售后管理制度[共11页].docVIP

PAGE 1 . 售 后 服 务 管 理 制 度 诸城市金泰食品机械有限公司 . . 一、售后服务基本原则： 1 、客户找到谁,谁就是第一责任人,要负责到底直至客户问题解决。 2 、售后服务人员在不有损公司利益的前提下尽量维护客户利益。 3、售后服务人员电话应保持开机, 以保证客户和公司能在第一时间找到你。 4、售后服务人员应有一个良好的精神面貌,为公司树立良好的企业形象。 5、售后服务人员应对客户信息严格,如有泄漏一经发现严肃处理。 二、售后基本行为规范： 1、售后服务人员在接到出差通知后,应首先跟客户取得联系,了解客户是 否具备安装调试所需要的锅炉、电源、气源、水源等条件,并以短信形式确认 。 跟客户确认好时间、地址后买票出行。 2、售后服务人员到达客户现场后应先去查看设备,若有运输损坏需拍照并 上报公司。 3、售后服务人员在设备安装前应再次跟客户确认报检事宜。 4、售后服务人员在任何情况下不得与客户发生争吵,要维护好客户关系, 尽量帮助客户。 5、严禁不懂装懂,坑蒙欺骗客户,不得向客户乱许承诺。 6、安装时应亲力亲为,要求布局合理,严禁上搭下挂,认真听取客户意见 和要求。 7、售后服务人员在安装调试过程中出现的问题应以图片和文字的形式向公 司反映。 8、售后服务人员在安装调试过程中应耐心仔细解答客户疑问,使客户能独 立操作,对经常发生故障和需要定期保养的部位,要详细向客户讲解,使客户 能解决基本故障。 . . 9、售后服务人员在安装调试完毕后需由客户同意并填写回执单,离开前电 话告知售后经理及销售员后方可离开。 10、设备安装调试完毕后对设备、客户产品、客户工厂大门口进行拍照, 回公司后交给售后经理。 11、客户若有产品应适量带回公司留做样品,但严禁以此为旗号向客户索 要产品。 12、售后人员在对设备进行维修、检修前后将故障部位拍照并填写维修回 执单,要求客户签字盖章。 13、售后人员应最大努力处理设备在制造、运输、装卸、安装过程中产生 的问题,如实在不能自己解决,应及时联系售后经理及销售员。 14、售后人员严禁向客户索要好处,严禁向客户要求管吃管住,特殊情况 应及时向公司交流。 15、售后人员在安装、调试和维修过程中若因某种原因给公司或者客户造 成了较大损失,应以书面形式将发生的经过、原因、处理过程等向售后经理和 销售员作出详细描述。 16、维护公司形象,不说对公司不利的话,不做对公司不利的事。 三、出差补助及薪水： 1、售后服务人员,出差补贴标准为：生活补助每人 60 元/ 天,电话费补助 10 元/ 天。 2、计算方法：自出差之日到返回之日算起,离开诸城时为下午或晚上,按 半天计算。 3、售后人员出差回来当天可以不到公司,但须电话告知售后经理,第二天 正常到公司上班,如休班可以电话请假,但必须补写请假条。 . . 4、售后人员每月满勤为 28 天,薪水计算方法：基本薪水÷ 28× 工作天数。 5、售后人员在节假日出差的,包括清明、五一、端午、中秋、国庆、元旦 在内在原先补助的情况下再补助 200 元。 四、奖罚制度： 1、售后人员连续出差超过 28 天奖励 100 元,超过 40 天奖励 200 元,超过 50 天及以上奖励 300 元。 2、售后人员在安装调试或维修时有客户向公司提出好评的,每次奖励 200 元。 3、在安装调试过程中,发现设备存在设计、制造缺陷或不合理的地方,及 时向公司反馈,公司一经证实予以适当奖励。 4 、安装调试或维修结束,擅自离开的,罚款 50 元/ 次。 5 、因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款 50 元/ 次。 6 、维修回执单未详尽记载（如故障原因,解决办法、更换零件名称、用户 意见等）,罚款 20 元/ 次。 7 、售后人员必须 24 小时开机,如发现无故关机或拒接电话,扣除出差电 话费补贴。 8、售后人员不服从公司统一指挥的,罚款 200 元/ 次。 9、售后服务人员在安装过程中遇到客户投诉,公司根据客户反馈情况,对 安装人员进行酌情处理,一般性投诉罚款 50~100元,情节较严重的取消计件工 资并罚款,年度三次收到客户投诉的,除普调薪水外薪水不得晋升并取消评优 资格。 10、售后人员在安装调试或维修过程中,不按操作规定,造成设备损坏, 给公司造成不良影响或重大损失的视情节予以处罚。 . . ②考核周期内有 两次客户或者销售员 的投诉,直接考核成绩为差。 ③考核周期内每人为 100 分,客户投诉一次扣 20 分,客户提出表扬加 10 分。 . 考核项目 考核指标 工作热情 2 分：工作主动性一般 0 分：工作马虎,不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真 2 分：自觉地完成工作任务,但工作中有失误； 4 分：自觉地完成工作任务且对自己的行为负责 3 分：对客