商业广场物业管理服务试行方案[共16页].docVIP

PAGE 1 {售后服务}商业广场物业 全面应用现代通讯技术、物业管理服务信息平台、电脑管理系统,商户需求尽在掌握之中。 3、本商业广场物业管理服务要点 1）树立本商业广场物业整体形象 通过环境形象、广场楼宇形象的控制、设备和大众设施的管理、治安和交通管制以及管 理服务人员行为规范等专业服务,塑造本商业广场良好整体形象。 2）安全管理 安全管理将成为本商业广场物业管理服务的重中之重。开放式物业管理,人员和车辆流 动量大,既要加强日常规范化管理,又要充分考虑各种意外情况可能带来的安全隐患,提前 做好预防措施,要求员工对本商业广场环境和应急方案都非常熟悉,真正做到有备无患。 3）商户服务 商户服务是本商业广场物业管理中的核心工作,一切管理服务以租户需求为中心。为本 商业广场的经营商户提供规范的一站式物业管理,使这些租户有一个安全舒适和谐的经营环 境,同时营造浓厚的商业氛围,使租户能赚钱赢利；另一方面物业管理中要与租户建立良好 的关系,真诚为租户服务,从而留住租户的心,培养忠诚租户,通过租户良好的口碑,宣传 本商业广场,不断介绍新租户进驻,使公司不断发展壮大。 三、物业管理服务模式 本项目物业管理服务应采用全程一站式物业管理服务模式,即负责以下物业管理服务事务： 1）本商业广场房屋本体建筑物、设备、设施的维修、管理； 2）本商业广场车辆安全管理； 3）本商业广场环境保洁； 4）本商业广场绿化养护管理； 5）本商业广场消防管理； 6）本商业广场大众秩序维保和安全防范； 7）物业商户服务及物业管理服务档案、资料的建立、保存； 8)本商业广场的广告展位、铺位、停车场等经营管理； 9）租户其它需求服务等。 第二章物业管理服务目标及承诺 第一节目标承诺 在物业管理服务过程中,承诺达到以下目标： 一、总体目标 创建安全、文明、舒适的本商业广场环境。 二、分项具体目标： 序号 项目 标准 承诺指标 1 房屋本体完好率 95% 每栋楼房及配套设施部分,不得出现外墙及天花破 损和污锈迹现象,排水管安装统一有序,无任何乱 搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋本体 用途、栋号,引路标识无缺损,修缮制度或报修措 施得到落实。 建立健全维修保养制度及操作规程；定期巡查,即 坏即修；保证各项设备设施处于适用状态 所有维修工程均有详细的维修及验收记录；主要工 程要建档造册,并由质量人员签署验收合格单。 服务完成后,对用户进行回访,并针对回访情况提 出整改措施,达到用户满意。 2 3 4 5 设备设施完好率 95% 98% 98% 95% 维修工程质量合格 率 服务回访率 绿化完好率 花草树木配置得当,长势良好,修剪整齐美观、无 病虫害、无践踏。 建立健全检查制度；大众区域不得出现大面积或大 宗垃圾,小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每 100平 方米控制在 1处。整体环境及设施清洁,定期进行 消杀。 6 7 保洁完好率 98% 建立健全本商业广场消防工作制度,定期由专人负 责对消防栓及其它消防设施进行检查测定,并填写 消防事故发生 1‰以下 检查标示及记录,对重点部位制定出预防措施,定 期进行培训和演习,安全检查员进行日常巡视,发 现隐患及时下达整改通知书进行整改 商户有效投诉处理 率 8 9 99% 95% 对商户投诉由专人负责处理,建立投诉处理档案 接到服务通知,10分钟内到达现场；小修限时服务, 中修不过夜。 服务及时率 保安员队伍实行军事化管理；实行 24小时巡逻制 度,定期进行军事素质和业务素质考核；保安员熟 悉本商业广场情况,言行规范,文明执勤 采用调查、走访、回访相结合的手段,采集商户信 息,确保满意率逐步提高 10 11 治安案件发生率 商户满意率 2‰ 95% 第二节目标保障措施 在多年的物业管理服务实践中,不断学习与创新,不断吸取先进的管理理念和技术,形 成了一整套成熟管理模式,将采取以下措施,以保证本商业广场管理目标的实现： 一、建立以服务为宗旨的管理体系 针对本商业广场将建立以服务为宗旨的经营管理体制,准确识别、快速响应商户需求,实现 商户价值最大化。 以服务为宗旨的经营管理体制的核心服务系统吸取星级酒店管理的先进理念,将星级酒店管 理与物业管理服务有机结合而形成的物业管理服务服务体系。 微笑：即要求物业管理服务人员无论何时何地何种情况,都要求对商户报以主动、真诚、自 然、友善的微笑； 卓越：即要求物业管理服务人员对每一项即使最细微的服务,都要作为自己的庄严使命,做 到无与伦比的出色； 准备：即要求物业管理服务人员做好随时为商户服务的准备工作,做到忙中有序、紊丝不乱； 看待：即要求物业管理服务人员把每一位商户都看作需要帮助的贵宾,使之享受一致的贵宾 礼遇； 邀请：即要求物业管理服务人员要在每次服务结束后,都要热情恳请商户允许自己为商户