德律风营销服务管理规范.pptVIP

* 需要提供成功证明例子 您担心的是。。。。。如果您愿意的话，我给您提供XXX电话，您可以直接和他沟通这样您在选择的时候就更加塌实了，您觉得怎样？ 您的担心很正常 其实我们的产品已经得到XXX行业认可，电信公司一直以来对于客户的担心都给予高度关注，其实您也一直在使用我们的网络，您总会相信自己的感受吧 有效处理异议的技巧 * 电话营销中的促成成交技巧 识别客户成交信号 询问产品细节和服务匹配条件 询问价格并且提出优惠要求 询问售后服务细节且需证明承诺 询问付款细节和安装流程 预约安装时间以及询问人员能力 反复用竞争对手价格挑战你 要求给予后期许诺 * 直接成交法 询问假设法 利益诱惑法 送货签单法 暗示成交法 运 用 成 交 技 巧 电话营销中的促成成交技巧 * 1.端正心态，克服恐惧 2.按照管理行为规范中的应答方式挂机 3.不要和客户纠缠解释 4.不要被对方信息控制你的情绪 5.严肃指正拒绝无聊要求 非业务处理技巧 6.提示使用录音系统 * 学会积极思想建立从容服务心态 快乐服务心理调节技巧 制定人生目标 理解服务的价值，培养服务乐趣 扬长避短 发挥优势 解决您能够解决的问题 与他人愉快 合作 从容面对客户指责 放松自己，定期奖励 自己 尽量远离消极声音和消极的人群 第十一章 审计技巧 * 电话营销服务与管理 客户服务中心 二OO八年三月 * 第一部分 电话营销服务人员专业服务 第二部分 电话营销管理八要点 * 坐席员呼出服务中的基本服务程序 1.电话呼出前清单准备 2.开场白 3.说明打电话的原因并且快速陈述对客户的利益 4.提问---寻找所需要的信息 * 6.处理客户异议 7.克服不利因素干扰 8.最后核查 9.礼貌结束 5.适当提出建议 坐席员呼出服务中的基本服务程序 * 通话中的良好习惯 1.及时回应。使用标准用语 2.永远让客户感到你的热情友好 3.保持你的微笑因为对方可以“看到” 4.语言简练，尽量缩短客户等待时间 5.运用你的声音影响客户 * 6.多问多听才能说对，回答问题之前 应该明白客户想听什么 7.给客户多种选择 8.敏捷的反应和有效承诺 9.不要忘记感谢客户 10.你就是公司 通话中的良好习惯 * 电话营销的关键 电话销售成为越来越重要的销售手段 成功电话销售依靠你积极的态度和勇于迎接挑战的心理 你的开场白决定了销售成功 （技巧＋知识）×态度 = 表现 判断目标客户和 挖掘销售机会 做好所有准备才 拨打电话 * 电话销售步骤 开场白建立关系 了解信息把握需求 有效介绍产品/服务业务 处理异议促成成交 * 电话营销开场白技巧 1.郑重介绍自己和公司 2.快速建立良好的第一印象 3.激发客户好奇心 4.诚恳告诉客户你的电话给他带来什么好处 * 5.快速判断客户需求方向和对你的接受程度 6.遇到客户推托要表示理解并快速调整沟通 方法 7.切记不要开口就立即推销 8.不要在未了解客户需求的时候就报价 电话营销开场白技巧 * 了解需求的步骤 1.激励客户合作 2.使用开放式提问了解客户信息 3.使用引导式提问深入了解客户可能产生需求 的信息 4.使用封闭式提问及时确认客户需求信息 * 5.通过聆听复述确认自己真正理解客户的 意图（必要时候做好记录） 6.总结归纳客户需求并且获取客户承诺 7.用保险式提问确保没有遗漏 8.注意语气和语调运用 了解需求的步骤 * 1、为什么要鉴别客户需求？ 希望获得更多资料 找出客户真正所需 找出销售机会 2、客户没需求时怎么办？ 帮他找到合适的需求 火眼金晴—鉴别客户的需求 * 粮草未动，车马先行 通常解决思路和客户的思路是不一样的 只有探明了客户的思路，才有成功的开始 客户的思维流程更大程度上决定了解决结果 遵循客户的思维流程对达成协议有帮助 砍倒哪片树比如何砍树更加的重要 找对方法，但不要搭错梯子 空 瓶 子 心 态 * 了解客户的需求的提问技巧 例： 什么原因您不想用了呢？ 您家人对于要取消固定电话有什么意见呢？ 要是您的老朋友因此联系不上怎么办呢？ 感兴趣 以提问去了解客户的需求 在提问来为客户创造需求 多用开放式提问探索 问答要互动 要用心倾听客户的反馈 对不善表达的多引导性 对熟悉产品的客户多称赞 遇到不清楚的主动澄清 客户没需求 * 鉴别客户需求三类提问法 事实、影响和需要： 事实Facts 影响Impact 需要Needs 事实性的提问：针对客户的客观情况作提问。 例：您的上网时间相比前几个月都增长了不少对吗？ 影响性的提问：在客户的客观事实基础上就感受提问（感性销售）。 例：听了您专门定制的彩铃