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哈尔滨中通速递企业质量管理问题研究 目录 1．绪论 2 1.1 研究背景 2 1.2 研究目的及意义 2 1.3 国内外研究现状 3 1.4 研究的主要内容 3 2．理论基础 4 2.1 快递企业概述 4 2.1.1 快递企业概念4 2.1.2 快递业的分类4 2.1.3 快递企业特点5 2 ．2 全面质量管理5 2 ．2 ．1 管理职责5 2 ．2 ．2 资源管理6 2 ．2 ．3 产品实现6 2 ．2 ．4 测量、分析和改进7 2.3 快递企业服务质量管理概述 7 2．3．1 服务质量的内涵7 2.3.2 服务质量的评价9 3.中通速递企业质量管理现状 12 3.1 公司简介 12 3.2 企业质量管理现状分析13 3．3 哈尔滨中通快递公司快递服务质量调查 15 3.3.1 问卷调查15 3.3.2 调查结果分析17 3.4 存在的问题及原因 17 4.中通速递企业物流质量管理问题的改进措施20 4.1 加强客户关系管理 20 4.2 增进企业内部沟通 21 4.3 规范服务管理 22 附录24 1 1．绪论 1.1 研究背景 快递行业兴起于二十世纪八十年代，是经济、技术和社会发展到一定阶段的产 物。面对目前的金融危机，中国的快递业务量仍然以年平均20%以上的速度发展。发 达国家快递业务量达到GDP的1%左右，而中国的快递业务量还不到GDP的0.3%，说 明中国国内的快递业务有着及其广阔的发展空间。 快递行业在中国发展的二十多年时间里发展迅速，广大顾客对于服务的要求越 来越高，对快递这种门到门运输方式的需求也越来越大。中国加入世贸组织以后， 中国快递业对外资企业彻底敞开大门，国际快递企业的进入打破了我国快递市场的 固有格局，对 EMS 和中外运等拥有快递市场较大份额的企业造成了严重的威胁。随 着世界经济和电子商务的发展，民营快递企业无论从数量上还是市场占有率上都呈 现了上升的趋势。现在中国的民营快递企业有上万家，从业人员估计有上百万人， 民营快递在数量上与国际快递巨头竞争的规模优势很大，但多数国内民营快递企业 规模小、资金有限、服务质量差、缺乏先进的物流设备和完善的信息系统，在一定 程度上限制了民营快递企业快速崛起的同时，也对快递企业的服务提出了更高的要 求。在承运快递服务的过程当中，很多快递公司服务态度不好，货物损坏和丢失的 情况严重，有时甚至会出现快件发错的情况。由于客户与服务企业之间各自的需求 和期望不同，对于怎样赔偿丢失的货物，往往二者对赔偿的金额感知差距很大而很 难达成一致。 由于快递用户的不断增加以及行业服务质量低下等因素影响，快递行业投诉一 直保持快速增长的态势。2008 年在各类投诉问题中占据首位的是针对服务质量方面 的投诉，占投诉总量的 32.35%。快递员服务的态度、客服人员的服务态度、投诉后 解决问题的态度以及快递企业工作人员在解决问题时的互相推诱，都是引起投诉服 务问题的主要原因 所以快递企业原有的低劳动力成本和价格优势已经不能成为有效的竞争手段， 不规范的市场经营秩序只会造成混乱，增加企业经营成本，最终损害消费者和企业 的利益，阻碍企业自身的发展。所以提高快递行业服务质量已经势在必行。 1.2 研究目的及意义 鉴于目前国内快递企业良莠不齐的发展现状，快递企业无论是服务还是管理都 面临着专业化程度低，高能耗，资源配置不合理等问题。因此造成了快递递送中成 本较高的结果。从我国的工业企业生产看，直接劳动成本占总成本的比重不到10％， 但是物流费用则达到了40％；从GDP 角度看，全社会物流费用的支出约占20％。由 此可知，在整个物流运作过程中，成本过高的问题仍旧很突出。快递是物流的重要 组成部分，所以快递业也具有成本过高的特点。