信息系统运行保障方案.--实施方案.docVIP

第 1章 信息系统运行保障方案 14.1 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口， XX 企业可以通过统一的报 障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质 量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台 （ Service Desk）。我们将为 XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受 理、跟进服务； 服务台总体架构如下： 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。 完整意义上的服务台可以理解为其他 IT 部门和服务流程的“前台”， 它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与 IT 部 门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、 问题和客户的询问， 同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等， 服务台还负责事件快速响应， 使用已知问题、 已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 14.2 建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理， 达到充分利用文档提升服务质量的目的， 确保运维资源符合运维服务的要求。 文档资源 包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告 文档等。 双方的职责为： XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。 XX企业 运维部组织编写及更改运维文档； 批准文档的借阅申请。 运维服务商负责更新文 件目录清单； 负责保管文档资料； 负责备份文档资料； 检查各类在用文件的有效 性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图 运维文档 项目文档 其他文件资料 运维部组织编写 【配置管理】流程 中对项目文档的配 登记《文件登记表》 是否通过信息 置项进行登记 中心审批？ 运维文档发布，更新《文件目录清单》 更新《文件目录清单》 是否通过运 否 维部审批？ 是否需要更改 ? 否 是否需要删除 ? 否 是 是 是 更新《文件目录清单》 文件更改提出人填写 《文件更改申请单》 相关人员填写《报废申请单》 否 是否通过 运维部、信息中心 审批？ 是否通过 否 是 运维部、信息中心 审批？ 运维部组织人员进行文档更 改，记录更改过程和结果 是 是否通过 在《文件目录清单》向 否 将该文档删除 运维部、信息中心审批？ 是 更新《文件目录清单》 是否借阅文档 ? 否 是否需要备份 ? 否 是 是 填写《文件借阅申请单》 运维服务商对文档资料进行备 份，填写《文件备份记录》 否 是否通过运维 部审批？ 是 借阅文档，并按期归还 运维服务商不定期全面检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本 结束 图4-4 文档资源管理流程图 文档资源管理的工作程序 文档资源管理包括对以下五类文档进行管理： 运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件 及表单格式等。 项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档。 质量管理文档 服务报告文档 其他文件资料：指文件、传真、外来资料等。 A、运维文档编码规则 文档分级 文档编号规 说 明 示 例 则 一级文件 A+两 位 一 级 两位一级文件序列号从 01 A01：术语表 （总体） 文件序列号 起顺序递增 A02：总纲 二级文件 B+两 位 二 级 两位二级文件序列号从 01 B01：服务级别管理 （程序文 文件序列号 起顺序递增 程序文件 件） B02：服务台管理程 序文件 三级文件 C+二 级 文 件 三级文件均从某个二级文 C0101：服务等级 （支持性 序列号 +两位 件产生，此处的二级文件序 规划 文件） 三级 文 件 序 列号是指与本文件对应的 C0102：服务目录 列号 二级文件序列号； 两位三级 文件序列号从 01 起递增 四级文件 D+二 级 文 件 四级文件均从某个二级文 D0201：运维工作 （表单） 序列号 +两位 件产生，此处的二级文件序 单 四级 文 件 序 列号是指与本文件对应的 D0302：工单跟踪 列号 二级文件序列号； 两位四级 记录 文件序列号从 01 起递增 无关 四级 文 件 编 四级文件编号指该记录对 D0201-2005031401： 号 - 日 期 + 两 应的四级文件的编号； 日期 运维工作单记录 联记 记 位序列号 按“ yyyy+mm+dd”格式编写； 录 录 两位序列号从 01 起递增 编 四级 文 件 编 四级文件编号指该记录对 D0302-D0201-200503 号 关联 号 - 关联记录 于的四级文件的编号； 关联 1401：