产品投诉处理新规制度.docVIP

用户投诉处理管理要求 1、目标 为提升用户投诉处理质量，完善产品投诉处理程序，确保用户各类投诉能立即、合理得四处理，促进产品销售，提升用户满意率，维护企业信誉和正当权益。 2、适用范围 本制度适适用于本企业生产委托加工产品(食用油)、自营品牌产品(食用油)、散油产品、粕类产品、用户服务投诉。 3、投诉处理标准 3.1 服务规范：文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。 3.2 责任标准：谁受理、谁跟进、谁回复。 3.3 严禁行为：争吵、爱理不理、掉头就走。 4、投诉分类 4.1 产品品质投诉 4.1.1 异物投诉 昆虫投诉、杂质投诉（常见有塑料、纸屑、石子、头发及其它无法识别物体、絮状物等）。 4.1.2 品相投诉 气滋味投诉（因个人喜好问题客诉不归为产品质量问题）、感观投诉(产品回色、透明度、油类凝固（油品在≤0℃时出现凝固属正常状态，花生、棕榈、调和等压榨油品不在此范围内）、变质投诉（发霉、变质）、形态投诉（产品结块等）。 4.1.3 理化指标投诉 酸值、过氧化值、水分、蛋白质等指标超出协议或国家标准。 4.1.4 包装硬件投诉 瓶盖脱落、提手断裂、产品破损、产品变形、污迹、生产日期及喷码投诉。 4.1.5 不适症投诉 消费者食用产品后身体不适应投诉； 4.1.6 数量投诉 包装数量投诉（缺瓶）、净含量不足投诉。 4.2 非产品品质投诉 4.2.1 市场活动投诉 促销信息投诉（市场促销活动信息不明或促销活动未按要求操作投诉）。 4.2.2 产品宣传投诉 标签宣传投诉（包含标签宣传语投诉；标签促销信息投诉）、标签设计投诉（标签包含内容、设计等投诉）。 4.3 服务投诉 4.3.1 订单投诉 配送不立即、数量有误、金额有误等。 4.3.2 账务投诉 结算不立即、金额出现差错等。 4.3.3 其它服务投诉 如退换货等。 5、赔偿标准提议基准标准 5.1 国家法律和法规依据 依据《中国消费者权益保护法》第四十九条要求，当被认定本企业提供产品或服务有欺诈行为时，应给消费者双倍赔偿。 依据《中国食品安全法》第九十六条要求，当被认定“生产不符合食品安全标准食品或销售明知是不符合食品安全标准食品时，可向消费者支付价款十倍赔偿金。” 5.2 投诉危害程度通常判定标准 投诉类别 投诉细项 危害程度 对投诉者危害程度 可能影响范围 媒体介入程度 政府介入情况 未造成身体/财产损失 造成身体/财产损失 局地 多省区 无媒体介入 有介入无曝光 已曝光，有扩散风险 无 有 品质投诉 异物投诉 判定条件满足对应√项其中之一，即为重大投诉；不然为通常投诉 √ √ √ √ 品相投诉 √ √ √ √ √ 理化指标投诉 √ √ √ √ 包装硬件投诉 √ √ √ √ 不适症投诉 √ √ √ √ √ 数量投诉 √ √ √ 非品质投诉 市场活动投诉 √ √ √ √ √ 产品宣传信息投诉 √ √ √ √ 服务投诉 订单投诉 √ √ √ 财务投诉 √ √ √ 退换货等 √ √ √ 备注：各项投诉危害程度视实际情况和处理进展做对应预判和调整。 6、投诉包含部门及职责 6.1 各部门处理投诉事件职责分工 部门 职责 油脂产品销售部 受理各类投诉（外部、内部转达），沟通投诉方 协调各部门处理投诉 粕产品销售部 受理各类投诉（外部、内部转达），沟通投诉方 协调各部门处理投诉 综合管理部 提供包含本部门投诉支持材料 财务部 协调各部门核实投诉相关费用 物流部 对投诉产品库存数量进行确定 对投诉产品流向进行确定 帮助相关部门对投诉产品进行追溯 帮助业务部门做好退换货工作 品控部 投诉信息分析、整理、归档 对用户投诉产品进行检验确定 跟踪相关部门整改方法落实情况 对投诉产品同批次产品进行追溯 生产部 对异常产品发生原因进行调查、分析 提出有效整改方法 帮助相关部门对投诉产品进行追溯 7、一线人员在处理用户投诉过程中直接处理权限 用户投诉在进行实际赔偿前，一线人员必需对用户投诉真实性进行确定，并具体了解投诉事件原因和用户动态，判定因投诉事件造成危害程度。如判定为通常投诉，可直接确定为本企业责任，可适适用于以下处理权限直接处理。 8、投诉处理程序 8.1委托加工产品投诉 8.1.1 委托加工产品投诉由客服中心负责受理，按投诉处理步骤处理。投诉处理后，工厂品控应根据油脂部要求组织评审。 8.1.2 投诉委托加工产品如需工厂进行检验确定，工厂可提供技术支持。 8.2自营品牌（食用油）、散油产品投诉（含集团外授权品牌加工产品） 8.2.1 自营品牌、散油产品品质投诉由工厂油脂产品销售部受理并填写《用户投诉处理统计》并组织评审。《用户投诉处理统计》应具体统计品牌、规格、品种、批号、数量、投诉内容、用户姓名、投诉日期、时间、电话、地址等信息。如投诉为异物、日期信息不全等感观投诉应附照片