交车服务流程大纲纲要.docxVIP

精品文档 你我共享 《东风风神专营店运营管理手册销售分册》 展厅销售流程——交车服务 销售顾问应按 DFPV 新车交付标准要求提前做好充分准备，确保 1 小时内完成交车流程，全程陪同客户交 车。按不同的交车阶段，销售顾问的主要工作内容如下： 交 车 NO 工作项目 工作内容 阶 段 1 提新车 提前在库管处取钥匙并登记签字。 新车清洗完毕； 2. 参照《交车确认表》事前准备内容检查、准备相关事项，检查项目包含但不限于以下所内容：⑴外观油漆表面；⑵灯光；⑶音响；⑷空调运行；⑸钥匙、通讯配 新 件等；⑹电动门 (天) 窗；⑺所有电器开关；⑻随车工具；⑼ 车 2 新车交车前检查 备胎；⑽电瓶桩头是否紧固； ⑾里程表传感器是否连接正常； 交 ⑿加玻璃清洁水； 3. 合格证：确认合格证是否在店，若合格 付 证在银行需提前办理赎证）； 4. 销售顾问在《交车确认表》 日 中填写“事前准备”内容后签字确认。 前 1.交车前一天与客户预约具体交车时间（建议在 10 点至 3 电话预约交车时 点之间，精确到小时）； 2.告知交车时间大约 1 小时； 3.提 3 间 醒客户交车需准备的资料（身份证、驾驶证、购车余款）； 4.邀请客户的亲朋好友一起参加交车。 AAAAAA 精品文档 你我共享 通知相关部门交 交车前一天通知销售经理、对口的服务顾问、客服专员参加 4 车通报 第二日的交车仪式时间。 5 交车礼品 销售顾问领取交车礼品并签字。 电话提醒交车时 早上 9 点前电话联系客户，再次确认客户到店时间及提醒客 6 间 户准备的资料。 交 1. 将新车送至洗车房洗车； 2. 取车后将座椅保护套去除； 3. 车 7 车辆清洁 将新车开至新车交付区，用干净的抹布擦拭车身和内饰，确 当 保车辆清洁。 天- 1.提前根据客户约定的时间提前五分钟在门口等待迎接客 交 户。 2.快步出门在展厅门外迎接客户，如果客户开车前来， 车 8 迎接客户 应主动帮助客户打开车门； 3. 主动向客户点头、 微笑并问候 前 客户，引导客户进店； 4. 若雨天或酷暑（高于 38 ℃）时客 户前来，销售顾问应主动拿伞出门迎接。 1.主动引导客户就坐； 2.招呼客户同行人员入座； 3.坐在客户 交9 引导客户入座 左手，成 90 度； 4.主动向陪同车主交车的第一次到店随同 车 人员递交名片。 当 1.提供三种或以上饮品， 供客户选择； 2.饮品倒 2/3 ；3.从客 10 饮品服务 天- 户右侧呈上饮品； 4.如果是热饮，主动提醒客户小心饮用。 交 1.感谢客户购车。向客户出示交车流程图，向客户简短介绍 车 “交车”步骤 (包括内容以及时间等 )，并确认他有足够的时 介绍交车流程 中 间。2.寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括：① 客 户必须确认的问题 ,如《交车确认表》；② 三包保修条款； AAAAAA 精品文档 你我共享 ③ 服务站的相关信息；④ 检查主要的安全配备；⑤车辆操 控介绍。 带领客户到新车交付区查验新车，按《交车确认表》逐项交 12 与客户验车 验确认，清点随车工具，主动为客户开启车门，协助客户调 整座椅、方向盘、后视镜等。 1.向客户详细解释付款项目和金额。 2.客户确认后陪同客户 到收银室办理付款手续。 3.向财务人员介绍客户，收银人员 陪同客户付款必须起立向客户问好； 4. 客户输入银行卡密码时，销售顾问应转身； 5. 办完付款手续后，收银员须起立感谢客户； 6.销 售顾问引导客户回洽谈区就坐。 1.向客户索取身份证件（暂住证）并复印。 2.将身份证件和随车资料包（合格证、质量担保及维修保养 交接车辆资料手册、专营店通讯录、快速阅读、导航系统使用手册（高配车））、一次性证书、拓印条、新车照片、发票等交客户。 3.根据《交车确认表》，与客户确认并签字。 带领客户返回新车交付区，主动为客户打开车门，请客户坐 到驾驶室，销售顾问从前方绕至副驾驶室，向客户介绍车辆 车辆操作功能介 15 的电子设备（灯光、玻璃、音响、空调、行车电脑、雨刮、 绍 导航、方向盘自锁、儿童安全门锁等）。告知客户车辆引擎 室和油箱盖打开方式。征询客户是否有其他操作问题。 引荐服务顾问和 1.请客户自行赏车，通知服务顾问和客服专员到交车区。 2. 16 客服专员 向客户引荐服务顾问和客服专员，服务顾问和客服专员自我 AAAAAA 精品文档 你我共享 介绍并递上名片。 3.服务顾问再次向客户介绍保修和保养政 策。 4.引荐客户加入车友会。 5. 服务顾问将保养手册盖章后 交还客户。 1.通知当天当班的其他销售人员参加交车仪式，专营店不少 17 交车仪式 于 5 人。 2.赠送交车礼品。集体鼓掌，向客户表示祝贺。 3. 合影留恋。 4.销售顾问祝福客户。 1.将新