酒店客房部实习报告_1.docx

酒店客房部实习报告 时刻如白驹过隙，一转眼，一年的实习日子就快要结朿了。很荣幸能有机会在贵酒 店实习，尤北是在前台如此重要的工作岗位。可以摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知 识理论与实践相结合。 一、 实习洒店单位及简介 国际竹藤大厦 国际竹藤大厦坐降于北京市朝阳区望京开辟区，毗邻第四使馆区及机场高速，地 理位宜优越，交通便利。它是一座以竹藤文化为主题的新型概念洒店，隶属于国家林业局 国际竹藤络中心，服务于第一具总部设在中国的政府间国际组织-国际竹藤组织（inbar）。大 厦设计独特，典雅，是商务会议的理想之所，由北京长城饭店所属的专业治理公司治理，以 其自然脱俗，创新进取，乐于奉献的独特气质在酒店业独树一帜。 二、 部门及介绍 前厅部 前厅部设于洒店内来宾过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表 整个酒店向客人提供客房销售，入住登记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅部 最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是来宾最初接触的地点，是联络洒店前台和后台 的纽带，总台因与客人之间紧密联系，既是来宾投诉处，也是问查询处，又是一切服务的协 调中心。因而理所固然就又成为来宾和洒店联系的纽带。 1、 前厅服务的工作特点及要求 （1） 工作内容庞杂； （2） 工作涉及而宽。前厅在整个酒店的治理过程中负有协调功能，必立与各个相 关部门发生联系： （3） 专业要求髙。随着时代的进步，现代科技别断引入到各行各业的治理中，酒 店前厅也大都实现了电脑治理，职员必须经过培训才干上岗操作，另外，在帮助来宾克服困 难，回答英提出的咨询题时，也需要职员具备相应的能力与业务知识背景，这就对职员的素 养，专业技术水平，业务水平提岀了较高的要求。 2、 前厅部的工作要求 前厅部特定的工作内容对其职员提岀了特定的工作要求 （1） 职员必须具备良好的服务意识。前厅是洒店的门面，前厅服务质虽的好坏, 具有深远的意义，所以，前厅的职员要分外强化自身的服务意识，力求做到热情，细致，周 到。职员还要降降慷慨，彬彬有礼，笑容可掬，认识到自己的一言一行就代表了洒店的形象， 自己的表现可能给洒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，所以要爱岗敬业，仔细负责的做 好本职工作： （2） 职员必须有勒奋好学，探究求知的精神，别断提髙自己的素养，拓宽自己的 知识面，以求为顾客服务； （3） 职员必须有良好的语言理解，表达能力及交流能力。前厅职员接触来宾的机 会是较多的，要向顾客解释咨询题，并且也要回答顾客提出的咨询题，为了顺利的与对方交 流，职员必须有相当的理解能力： （4） 职员必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感受, 职员必须 要练好基本功注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到洁净整齐，仪态慷慨，给人亲切感； （5） 职员必须机智灵便，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁 杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，所以，要求前厅职员发挥自己的聪惹才智，随机 应变。 3、 前厅部的任务 （1） 销售客房 前厅部的首要任务是销售客房 （2） 正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都显示每个房间的状况-住客房，待打扫房，待售房等, 为客房的销售和分配提供可靠的依据 （3） 提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房，登记，邮件，咨询讯，电话，留言，行李, 托付代办，换房，钥匙，退房等各项服务 （4） 整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录，统汁，分析, 预测，整理和存档。 （5） 协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇 到的新咨询题，联络各部门为客人提供优质服务。 （6） 建立客帐 建立客帐是为了记录和监视客人与酒店见的财务关系，以保证洒店及时准确地得 到营业收入。客人的帐单能够在预订客房时建立（记入泄金或预付款）或是在办理登记手续 时建立。 （7）建立客史挡案 大部分洒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓需字母顺序罗列 的客史档案，记录相关内容。 4、 前厅部的功能与地位 前厅部的工作内容与工作性质决左了英在酒店治理系统中的功能与地位。 （1） 前厅是洒店树立对外形象的窗口，来宾对洒店的第一印象和最终印象都在前 厅形成，酒店的整体服务质量，服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量的好坏，直接 妨碍到来宾对酒店的整体印象与评价。所以，前厅是洒店展示自己服务水平，星级档次的一 扇窗口； （2） 前厅是洒店综合治理的中心。如前所述，前厅是洒店的信息中心，有是一具 十分重要的协调部门，它即负责收集，整理齐种信息，为酒店的决策治理作出参考，又必须 在个部门之间传递信息，做好沟通，协调工作，共同搞好服务，塑造洒店的形象。在整个过 程中，前厅起到的是过度作用，其地位是