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论文化因素与客户关系管理 一、客户关系管理与文化因素 （一）客户关系管理定义 客户关系就是指企业为达到其经营目标 , 主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能 就是单纯的交易关系 , 也可能就是通讯联系 , 也可能就是为客户提供一种特殊的接触机会 , 还 可能就是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便 , 节约交易成本 , 也可以为企业深入理解客户的需求与交流双方信息提供需度机会。 （二）什么就是文化因素 文化 (culture) 就是一个非常广泛的概念 , 给它下一个严格与精确的定义就是一件非常 困难的事情。不少哲学家、社会学家、人类学家、历史学家与语言学家一直努力 , 试图从各 自学科的角度来界定文化的概念。 然而 , 迄今为止仍没有获得一个公认的、 令人满意的定义。 笼统地说 , 文化就是一种社会现象 , 就是人们长期创造形成的产物 , 同时又就是一种历史现象 , 就是社会历史的积淀物。 确切地说 , 文化就是凝结在物质之中又游离于物质之外的 , 能够被传 承的国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思 维方式、价值观念等 , 就是人类之间进行交流的普遍认可的一种能够传承的意识形态。 特定的历史阶段 , 人们对文化概念有着不同的理解。宏观上 , 文化就是社会历史的范畴 , 涵盖面很广 , 指人类在社会发展过程中所创造的物质财富与精神财富的总与 , 就是人类创造 创造社会历史的发展水平、 程度与质量的状态 ; 微观上 , 文化主要就是指那些在一定文明的基 础上 , 在一个社会、 一个群体的不同成员中一再重复的情感模式、 思维模式与行为模式 , 包括 人们的价值观念、信仰、态度、道德规范与民风习俗等等。文化具有抽象性、丰富性与群体 性。 形象地说 : 文化就是“使一类人不同于另一类人的集体的头脑编程。正就是她所谓的这 种“心灵软件”、“集体程序”使得每个人都就是自己文化氛围熏陶下的产物 , 使得人的行为举止受其文化制约 , 而文化又就是通过人的行为予以体现。 （三）两者存在的意义 就客户关系管理而言 , 如果参与双方来自不同文化的地区或个体 , 有着不同的价值观与 论文化因素与客户关系管理 思维方式 , 那么对于客户关系的建立与维护将不会轻松。 对文化差异缺乏了解 , 准备不足以及 处理不当 , 都会增加客户关系的建立与维护难度 , 影响其顺利进行 , 甚至不欢而散。 客户关系的建立与维护就是建立在共赢之上 , 但仅止于共赢。在客户关系的建立与维护 , 了解客户的交际方式、 价值观、 思维方式 , 起到决定性的作用。 了解客户就就是了解可就是所处在的文化阶层 , 如了解客户的个性化爱好 , 在某一社会环境下的群体对事物的普遍态度或瞧法。 二、文化因素影响客户关系管理原因分析 （一）文化因素 一般来说 , 文化有广义与狭义之分。广义的文化就是指人类在社会历史发展的实践过程 中所创造的物质财富与精神财富的总与。 狭义文化就是指人类精神活动所创造的成果。 在消 费者行为研究中 , 由于研究者主要关心文化对消费者行为的影响 , 所以我们将文化定义为一 定社会经过学习获得的、 用以指导消费者行为的信念、 价值观与习惯的总与。 文化通常就是 指特定社会中存在的独特生活形态 , 即在思想、 认知、情感、信仰、行为上 , 与其她社会代代 相传的不同方式。人类学家一致认为文化有三个特征 : 文化的习得性、文化的内在一致性与 文化的自觉性或者说无识性。 文化因素主要体现在客户个体的价值观与行为 , 不同的价值观决定了客户在对待特定事 物的普遍态度或瞧法 , 在不同历史背景下的客户亦有不同的价值观念。行为就是在价值观指 引下的客户在买卖活动中的表征活动 , 涉及行为动机、 行为方法、 行为影响因子 , 对企业供应 者还包括与行为有关的组织与规章制度。对需求者行为而言 , 包括进入产品市场的行为、选 择与比较产品的行为、 购买产品行为、 消费产品行为以及评价产品行为等连续先进的营销理 念以外 , 还要注意体育用品专卖店连锁经营的营销技巧。 从价值观上同客户保持一致 , 可以与客户保持愉快良好的长久合作关系。当您的价值观 与 客户的公司价值保持一致 , 客户更倾向于相信您的判断 , 并瞧重您审视的角度以及解决问 题的方式。 积极主动反馈  , 但不要过快反应 不要对客户的反馈马上做出反应 , 相反 , 应当慎重考虑 , 权衡利弊并深思熟虑后 作出回应。下意识情绪化的反馈可能会适得其反。客户更乐意瞧到您彻底了解情况后 , 并认真考虑 论文化因素与客户关系管理 好应对策略 , 再实施并 解决问题。 （