旅客运输心理学第三章旅客旅行心理活动与与总体服务.ppt

;;;第一节 旅客旅行心理现象概述;二、影响旅客旅行心理活动的因素; 2、个人因素 在个人的成长过程中，受环境的熏陶、教育以及在个人的发展中所形成的社会地位和身份，使每个人形成具有相对稳定性的心理特征。这种条件在交通行为的过程中，会影响旅客的心理活动及其行为的结果。; 3、旅客因素 旅客因旅行的目的而形成一个群体，旅客之间在旅行的过程中必然要相互作用、相互影响、相互制约，从而产生旅客群体的一些心理特征的需要。; 4、运输工具及服务因素 运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性以及运输部门所提供的服务质量，影响旅客对该运输工具的选择。;拥挤的普通车厢;三、旅客旅行的动机表现;第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知;二、旅客对服务的期待;列车正点;车厢内现代化设备;高素质的乘务员;优质的服务;购票便捷;增设售票点;; 2、旅客期望 旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水平，是旅客评价服务的关键。旅客期望依水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。 3、旅客期望与旅客满意对应关系 4、影响旅客服务期望的因素;为旅客服务;为旅客服务;三、旅客对服务的感知;3、提高旅客满意度的措施; ; （2）学会尊重旅客的意见，提高旅客满意度; （3）加强与旅客沟通，赢得旅客理解和支持;愉悦服务、愉悦体验;（二）服务质量; （2）响应性 响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务，主要强调在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。; （3）安全性 安全性即服务人员的水平和谦恭态度及其能赢得顾客信任的能力 ; （4）移情性 移情性即给予顾客关心和个性化的服务，也称为“人情味”。; （5）有形性 有形性即服务人员可以提供优良服务的有形证明，如设备与服务人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、服务人员的精神面貌等。; 3、服务质量的构成 4、服务质量的分类;（三）服务接触;;2020/12/18; 3、影响服务接触中愉快或不愉快的因素 （1）补救是服务人员对服务传递系统失误的反??? ; （2）适应能力是服务人员对旅客需求和要求的反应 ; （3）自发性是服务人员主动提供服务的行为 ; （4）应对是服务人员对问题旅客的反应 问题旅客是指由于旅客自身原因而引起的对客运服务不满意的旅客。旅客运输服务人员要处理问题旅客并使他们获得良好的感知。 ;服务接触中应做和不应做的行为;服务接触中应做和不应做的行为;第三节 旅客旅行的个性心理与服务;一、旅客旅行的共性心理与服务; （一）旅客旅行总体方面需要的表现 1、安全心理 旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和物品安全两个方面。 ;一路平安; 2、顺畅心理 送亲友 出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话是“一路顺风”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。;一路顺风; 3、快捷心理; 4、方便心理 方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。;方便旅客进站;方便旅客出站;方便旅客上下车;方便旅客上下车; 5、经济心理 经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的的费用和时间最少。; 6、舒适心理 随经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。;列车上的文化娱乐;列车上的文化娱乐;列车上的饮食;列车上的饮食;列车上的休息睡眠;列车上的休息睡眠; 7、安静心理 旅客出门旅行，在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理要求。;保持站车的清洁卫生;保持站车的清洁卫生; 8、被尊重心理 旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客运服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语。; （二）旅客旅行各阶段心理需要的表现 在旅客旅行过程中，不同的阶段，存在不同的心理活动和需要内容。因此，需要对每一阶段的心理活动进行分析，实施有针对性的服务，以保证旅客的要求得到满足。; 1、旅行动机的产生 任何一种旅行都有它的动机，主要表现在出差、旅游或探亲等方面。; 旅游; 探亲; 2、旅行工具的选择 旅行工具有铁路、公路、民航、水运等。旅行工具的选择受旅行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用以及旅行工具的安全性、舒适性、服务质量等方面的影响。;;; 水 运; 3、购票 购票心理主要表现在以下两个方面： （1）购票前的心