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第二节 交易信号 一、交易信号 成交信号是指顾客在语言、表情、行为等方面所泄露出来的打算购买推销品的一切暗示或提示。 1、顾客的修正、推迟和避免行为 （顾客的风险意识因投入金钱的多少、商品属性的不确定程度和顾客的自信程度而定） 2、推销员不正确的心理态度 （畏难心理、急于成交、不恰当的表现） 3、面谈过程没有充分展开 （若介绍产品的时间不够，不如另约时间） 4、成交方法不恰当 二、成交的主要障碍 三、成交时机的把握 1 2 介绍产品主要优点之后 4 顾客对某一推销要点表示赞许之后 下列情况应要求顾客采取购买行动 5 顾客仔细研究产品、说明书、报价单时 3 解决顾客异议之后 顾客表示对产品有兴趣 四、成交信号的识别 1 表情信号 2 语言信号 3 行为信号 1、表情信号 这是从顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号，如在洽谈中面带微笑、下意识地点头表示同意你的意见、对产品不足表现出包容和理解的神情、对推销的商品表示兴趣和关注等 例如： 一位保险推销员，在给顾客讲述一个充满感情的、很有说服力的第三者因为购买保险而从灾难中得到补偿的故事时，竟让对方忍不住双目含泪。这个信号非常清晰地告诉推销人员，顾客是非常有同情心并且关注自己的家庭成员的。这个信号为推销员销售保险产品提供了宝贵的线索和方向。 2、语言信号 顾客通过询问使用方法、价格、保养方法、使用注意事项、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价、说出“喜欢”和“的确能解决我这个困扰”等表露出来的成交信号。以下几种情况都属于成交的语言信号： 顾客对商品给予一定的肯定或称赞； 征求别人的意见或者看法； 询问交易方式、交货时间和付款条件； 详细了解商品的具体情况，包括商品的特点、使用方法、价格等； 对产品质量及加工过程提出质疑； 了解售后服务事项，如安装、维修、退换等。 语言信号种类很多，推销人员必须具体情况具体分析，准确捕捉语言信号，顺利促成交易。 3、行为、事态信号 由于人的行为习惯，经常会有意无意地从动作行为上透漏一些对成交比较有价值的信息，当有以下信号发生的时候，推销人员要立即抓住良机，勇敢、果断地去试探、引导客户签单。 反复阅读文件和说明书；认真观看有关的视听资料，并点头称是； 查看、询问合同条款；要求推销人员展示样品，并亲手触摸、试用产品；突然沉默或沉思，眼神和表情变得严肃，或表示好感，或笑容满面；主动请出有决定权的负责人，或主动给你介绍其他部门的负责人； 突然跟销售人员倒开水，变得热情起来等。 例如：一位女士在面对皮衣推销员时，虽然是大热天，她仍穿着皮衣在试衣镜前，足足折腾了一刻钟。她走来走去的样子好像是在做时装表演；而当她脱下皮时，两手忍不住又去摸皮毛，甚至眼里涌动着泪光。从该例我们可看出，这位女士的行为属于强烈的成交信号 如果你是中高级住宅的推销员，根据你自己的经验和看法，下面哪些不是推销洽谈中的购买信号？ A顾客索取并阅读有关部门推销文件 B顾客提出有关价格异议 C顾客问推销员有完没完 D顾客抱怨住宅的外观设计缺乏品位 E顾客要求推销员留下联系电话 F顾客详细询问价格和付款条件 四、促成交易 1、请求成交法也叫直接成交法，即是推销人员用明确的语言向准顾客直接提出购买的建议。当买卖已经“瓜熟蒂落”时，推销员自然就应说：“既然没什么问题，我看我们现在就把合同订了吧”。 请求成交法一般适合于以下一些场合： 老客户。对于老顾客，因为买卖双方已建立了较好的人际关系，运用此法，顾客一般不会拒绝。例如：“老张，最近我们生产出几种新口味的冰淇淋，您再进些货，很好销的！” 顾客已发出购买信号。顾客对推销品产生购买欲望，但还未拿定主意或不愿主动提出成交时，推销人员宜采用请求成交法。例如：一位顾客对推销人员推荐的空调很感兴趣，反复地询问空调的安全性能、质量和价格等问题，但又迟迟不做出购买决定。这时推销人员可以用请求成交法。“这种空调是新产品，非常实用．现在厂家正在搞促销活动，享受八折的优惠价格，如果这时买下，您还会享受终身的免费维修，这些一定会让您感到满意的。。。。。” 在解除顾客存在的重大障碍后。当推销人员尽力解决了顾客的问题和要求后，是顾客感到较为满意的时刻，推销人员可趁机采用请求成交法，促成交易。例如：“您已经知道这种电热水器并没有您提到的问题，而且它的安全性能更好，您不妨就买这一型号的，我替您挑一台，好吗？” 2、假定成交法。是指在尚未确定成交，对方扔持有疑问时，销售人员就假定顾客已接受销售建议而直接要求其购买的成交法。譬如推销员可做如下陈述：“我稍后就打电话为您落实一下是否有存货？ 3、选择成交法是指推销人员向顾客提供两种或两种以上可供选择的购买方案来促成交易的成交方法。 4