大酒店管理员工基础手册.docVIP

海外海集团介绍 海外海集团是一家以宾馆酒店业、汽车商贸业、房地产业和会议展览业为支柱产业大型民营企业集团。现在，集团拥有资产20多亿元人民币，下属18家子企业，在职职员3000余人，总部设在杭州市石祥路579号。 近几年来，海外海集团前后成功在浙江杭州、淳安千岛湖、安徽马鞍山等地开拓了广阔市场。宾馆酒店业已实现拥有8家分别为五星级、四星级、三星级等高级次宾馆酒店连锁经营模式；汽车商贸业分别拥有华东地域及皖苏地域规模最大、功效最全、服务最优大型新车、旧车、汽配集中交易市场-----杭州汽车城和马鞍山汽车城，并逐步向服务立体化发展；会议展览业充足发挥拥有占地面积为350亩、建筑面积达13万平方米杭州市国际会议展览中心优势，成功举行了如第二届中国国际动漫产业博览会等各类大型展览项目，尤其是中国·杭州国际汽车工业博览会，现在已成为中国最具影响力车展之一；房地产业在发展过程中一直坚持 “品牌、品质、品位”要求，精心设计、科学运作，不停打造横跨浙皖地域各类精品项目，如海外海·名筑、海外海广场、海外海·名人苑、海外海太古广场等。 “海纳百川、寻求飞跃”，海外海人永无止境追求，必将迎来一个愈加辉煌明天！ 酒店介绍及酒店服务宗旨和管理方针 酒店介绍 杭州海外海百纳大酒店隶属于浙江海外海集团。是一家集客房、餐饮、会议、商务、休闲、娱乐等服务为一体四星级旅游商务酒店，建筑面积近3万平方米。酒店在市中心北部，毗邻杭州汽车北站、杭钢生活区，距离市中心仅8公里。 酒店设施配套齐全，装修豪华典雅，是商旅人士理想下榻之地。酒店设有豪华标准房、豪华行政房、豪华套房等类型房间近300间，客房宽大明亮，色调清新高雅，给人以温馨舒适感觉。酒店拥有10余个不一样规模和类型会议室，其中多功效厅可容纳200～400人，适合举行大型宴会、订货会和中小型洽谈会等，会议厅设计富丽华贵，现代会议设施配置齐全，服务功效卓著，同时酒店拥有专业敬业会务专员为您度身打造多种会议接待计划，提供完善组织服务、辅助服务和个性服务，确保会议、宴会活动圆满成功。中西餐厅荟萃各地美食精华，满足各界人士不一样口味需要，宴会厅可同时容纳600人就餐，中餐厅可容纳300人就餐，西餐厅设有150人餐位，是举行婚宴，宴请宾朋极佳选择。酒店还设有休闲吧、棋牌房、桑拿、足浴、KTV等各类娱乐设施，让来宾在商旅之余尽享休闲愉悦。 杭州海外海百纳大酒店将秉承“老实待客，崇尚细节”经营宗旨，严格管理，不停提升服务品质;以“努力完美服务、努力争取以人为本、坚定重信守诺、真诚和衷共济”经营理念;用朴素真情、细心关心、真实服务，恭候您光临！ 酒店服务宗旨：诚信待客、用心服务 酒店管理方针：1、使酒店成为省内酒店业优良典范； 2、引进科学酒店管理技巧； 3、重视培训以帮助职员发挥潜能； 4、培养职员之专业技术； 5、提供内部晋升机会。 杭州海外海百纳大酒店机构示意图 实施总经理 实施总经理 总经办（人力资源） 前厅部 客房部 餐饮部 工程部 安全部 副 总 经 理 / 总经理助 理 财务部 销售部 海外海百纳大酒店设施分布图 楼 座 楼 层 设 施 分 布 主 楼 6层 宴会厅 5层 客房 4层 会议室、商务中心、客房、销售部 3层 KTV娱乐城 客房 2层 客房 中餐厅 1层 总 台 西餐厅、大堂吧 桑拿、棋牌、足浴 客房 消防监控室 职员食堂 -1层 行政办公层 工程部办公室 男女更衣室、浴室、总仓 停车场 第五章 经营管理体制和运行体制 一、经营管理体制 董事会领导和总经理授权下实施总经理负责制。 二、运行机制 （一）层级管理、逐层负责标准：根据酒店确定组织架构，各职级人员实施层级管理、逐层负责管理标准，工作指令逐层下达，每位下级只接收直接上级管理指令。 （二）职责分工、沟通协作标准：每个职级、每个部门、每一位职员根据职责分工，对自己分担业务负全方面责任，并有义务向其它部门、人员提供协作。 （三）严格考评、奖优罚劣标准：每个职级、每个部门、每一位职员工作全部将纳入酒店绩效考评体系，实施严格监控考评，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到对应处罚。 （四）越级检验、越级申诉标准：即每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检验工作；每位下级虽不可越级汇报工作，但可越级进行情况反应或申诉。 （五）服从命令标准：职员应服从上级工作分配，实施工作指令。确有问题亦可在合适时候向直接上级提出疑异或提议，必需时再行使越级申诉权利。 （六）紧急事态指导标准：当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、来宾或职员人身安全事故等）在现场最高职级人员担负指挥职责，现场每个人员必需无条件地服从其指挥、调度。 第六章 用工管理 一、用工标准 1、酒店面向社会，公开招聘，全方面考评，择优聘用； 2、酒店实施全员劳动协