赢得顾客忠诚的要诀.docxVIP

“顾客是上帝 ”曾被不少企业信奉为一句时髦的宣传口号，然而 “上帝 ”实在过于玄妙，所以在实践中，不少经营者并未真正把它当一回事。而 “顾客是企业的 衣食父母 ”倒显得更为实在。研究表明，一个不满意的顾客至少会向其他 11 个人讲述自己不 愉快购物的经历，而这 11 个人中，平均每个人又会告诉其他 5 个人，也就是说，一个不满意 的顾客有可能给企业带来 67 个名顾客的流失；同样，有客户服务方面的研究指出，开发一个 新客户的费用，主要指广告费和产品推销费，是留住一个现有客户的费用的 6 倍。美国的营 销学家认为：一个公司若能使其顾客流失率降低 5%，其利润就能增加 25% 至 85%。所以，培 养顾客的忠诚度，降低顾客的流失率，便是企业不可忽略的重要问题。如何才能赢得顾客忠诚 呢？ 提供超值服务 在目前商品供应极其丰富的市场上，顾客在哪里购买他所需要的商品完全取决于其本人的 意愿，这对企业来说是一种 “不可控因素 ”。顾客想在哪儿买东西取决于其本人的意愿，而这 意愿主要是由这样一些因素所促成的： 1．合适的商品，满足顾客的基本需要； 2 ．合适的价 格，能符合顾客的心理价位； 3 ．合适的时间和地点，能使顾客方便地购买； 4．完善的服 务，能使顾客得到额外的满足； 5 ．品牌、包装及其他文化象征，能使顾客感到精神愉悦。然 而必须注意的是，这一切并非做了就一定能够奏效。因为顾客对以上