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企业缘何轻易被揪“小辫子” “小辫子”主要指的是企业的负面信息。梳理公开信息可以发现，企业的负面信息主要有三类：企业发展中的违法、违规之举，产品质量问题，售后服务缺失等。其中，尤以后二者居多。从这一角度观察， “勒索门”阴影之下，中国的企业 (包括知名企业 ) 和企业家们是不是应该反思，缘何轻易就被抓住“小辫子” ? 从新年的 1 月 5 日央视曝光 315 消费电子投诉网借网友投诉勒索企业，到 315 消费电子投诉网和其主办单位中国电子商会“辟谣” ，再到 1 月 17 日央视批驳“穿着行业协会的外衣借机谋利” ， 315 消费电子投诉网“勒索门”持续发酵。 究竟事实怎样，结果如何，不敢妄自判断，相信届时自有结论。 不过，一个常识是，敲诈也好、勒索也罢，大约是需要些本钱的。对勒索者而言，所谓“本钱”通常是抓住了被勒 索者的“短处” ，揪住了被勒索者的“小辫子” 。否则被勒索者又岂会乖乖就范 ? 具体到企业， “小辫子”主要指的是企业的负面信息。 梳理公开信息可以发现，企业的负面信息主要有三类：企业 发展中的违法、 违规之举， 产品质量问题， 售后服务缺失等。 其中，尤以后二者居多。从这一角度观察， “勒索门”阴影之丁中国的企业 (包括知名企业 )和企业家们是不是应该反思，缘何轻易就被抓住“小辫子” ? 现实是，中国企业的“小辫子”似乎太多了。改革开放至今，消费欺诈、消费纠纷绵延不绝。从十几年前的王海横空出世，到温家宝总理呼吁“企业家身上要流淌着道德的血液’，足以说明问题。 “顾客就是上帝”的口号喊了多年，但对很多企业来说，依然只是停留在口号的层面。 中国企业多年来的惯性思维是“重数量、轻质量” ，“重销售、轻售后” 。近年来这一思维虽有所扭转，但要么“认 识到位制度不到位，制度到位执行不到位” ，要么“意识到位技术不到位，技术到位管理不到位” 归根结底还是企业对消费者的重视程度不够。 简单的逻辑是，倘若售后服务能真正与产品销售被同等 重视的话，消费者还会有那么多的投诉么 ? 企业永远是产品质量的第一责任人。从消费者维权路径来看，一般来说， 当消费者遇到质量问题维护自己的权益时， 其第一选择不会是找消费者协会，也不会拨打“ 12315”，更不会找媒体投诉，而是首先找到卖场或者企业。 只有当卖场或者企业不能解决问题或者无法令消费者 满意的情况下，消费者才会找消费者协会，才会拨打“ 1231 5”；而如果消协和“ 12315”仍无法解决问题，消费者才会 转而向媒体、网站等投诉。 遗憾的是，很多企业面对消费者的维权不是积极去协调 安抚、设法解决，而是装聋作哑、装傻充愣，能拖则拖，能 瞒则瞒，甚至充“大尾巴狼” ，态度蛮横，气焰嚣张。 也许，这些企业仰仗的是所谓的“强大的公关能力” 。 几年前，某品牌企业的产品质量问题被媒体曝光，其不惜血 本、耗资几千万元“成功封锁”了绝大多数负面报道，之后 这_案例居然被业界誉为“最完美的危机公关案例之一”。 令人叹息的“功夫在诗外” 。如果这几千万元用在产品 质量研发和售后服务上又将如何 ? “公关”和妥善解决消费者的问题之间对比，哪个成本 更高 ?冷暖自知。 但不惜血本 “公关” 折射出的却是企业的价 值取向问题。 态度决定一切。 “金杯、银杯，不如百姓的口碑” ，老生 常谈了。但对企业来说，要想不被别人揪住“小辫子” ，治本之策却也只能是通过过硬的产品质量，用心的售后服务打 造自己的口碑与品牌，自己剪掉自己的“小辫子” 。除此，别无捷径。 时代不同了。中国消费者从过去追求“物美价廉”到今天追求“高性价比” ，与时代变迁同步的是消费主题的变迁。 而不变的是消费者对于“质量”的追求 质量可靠的产品，售后温馨的服务，就这么简单。 消费者呼唤有责任心的企业。