顾客满意服务培训教程.docx

培训班 顾客满意经营的真谛 Mr塢侏观念的 四个士 合 合 我们的工作由谁决定？ 我们的工作由顾客决定 一因为顾客是老板！ 谁是你的顾客? 谁是你的顾客? 谁是你的顾客? 谁是你的顾客? 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词, 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”, 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”, 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？ ” ■外部顾客 ■消费者 ■经销商 ■ 顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 顾客到底是谁? ■顾客是公司里最重要的人物?不管他亲合岀耐是写猎窮来。 ■顾客不 我们而活，而我们却少不 他们。 ■顾客不是来折俄们工作的纹厌鬼，他是我们之所以努力的 目的。 ■别以为服务他是可泠他，而是他见我们砒才缎球们服务 的况令 ■顾客不是我们 的对象，当我们在 尖 占了上风, 那也是关去他的时刻。 ■顾客是把需求带到我们面前的人，让他滅歳，使我们翊就 是我们的职责。 顾客满意与忠诚的关系 顾客满意与忠诚的关系 顾客满意与忠诚的关系 顾客满意与忠诚的关系 忠诚度 囚禁者屛些 A传道者 非竞争性领域 专利保护或替 代品很少 强大的品牌资 产转换成本高 强大的顾客忠 诚计划 高度竞争性领域 大众化或差异化 转低 替代品很多 转换成本低 图利者 满意度 有乐意的员工，外部营销 有乐意的员工， 外部营销 服务品质 产品品质 内