送餐员服务要求.pdfVIP

必胜宅急送送餐外包服务工作说明书 一．第三方承办员工工作职责 1：第三方承办员工组长 - 外送组长 职责：  餐厅的对口联络人  负责外送员的安排顺序  规划送餐路线  送餐  与顾客和派单员结帐 备注：外送组长为外送员里最后一名外出送餐人员 2：第三方承办员工 –外送员 职责：  规划送餐路线  送餐  与顾客和派单员结帐 二．第三方承办员工工作时间 餐厅高峰营业时间 按餐厅提供‘外送订单’预估安排员工在餐厅指定区域等待送餐 三．送餐服务工作操作步骤、注意事项： 1：上班前需向值班经理报到，由值班经理检查完仪容仪表、车辆，领取并穿着 必胜宅急送餐制服和头盔，下班后归还必胜宅急送餐制服和头盔 2：接受到必胜宅急送餐厅的订单： • 听到派单员准备送餐的口令后，到派单员处接单 • 从派单员处拿取外送订单，发票(视需求) 注意事项： • 准备好餐点的找零,如：餐点金额为51 元，需准备好49 元零钱. • 外送员依据外送订单地址，参照餐厅外送商圈地图规划提前规划送餐路 线 • 洗手消毒，准备送餐 注意事项：规划送餐路线时应选择安全、快捷的行驶线路。 3：外送员准备 • 接受到必胜宅急送餐厅的订单后，规划到送达区域的最佳路线外送员组 长进行外送员优先送餐顺序的安排，领取餐厅已经核对结束餐点的‘送 餐保温包’。 • 接受到必胜宅急送餐厅的订单后，外送员组长指导外送员规划送达区域 最佳路线，并且协助外送员与餐厅派单员进行产品核对并领取“送餐保 温包” 4：离开餐厅 • 外送员打开外送保温包，将包装好的产品双手垂直放入保温包中，并粘 贴好保温包包盖。将已装订在一起的外送订单（1）和发票(视需求)放入 保温包盖上的透明袋中. • 外送员将签有自己外送员姓名的外送订单（2）交与派单员后，请派单员 做出发前检查 • 接到派单员可以出发的指令后，外送员出发 • 外送员打开外送箱，将放有产品的外送包双手平行放入外送箱 • 关闭外送箱门，上车出发 注意事项：行驶中严格遵守交通法规，到达送餐地点后注意选择合适的停车 位置 5：服务顾客 • 餐点送达后的操作流程： 1) 外送员敲门服务规范： 按门铃的规范标准：按2-3 下，停顿10 秒，再按2 下 敲门的规范标准：敲3下，停顿10秒，再敲3下 送餐地点是办公室的规范标准：与前台接待或保安联系，依顾客要求将 餐点放在指定位置 2) 微笑并问候顾客。关键点： a) 致问候语（针对不同的情况，使用不同的问候语） b) 自我身份的介绍 例如说：“先生/小姐你好，我是必胜宅急送的外送员，这是您订购的产品， 帮你核对一下您点的产品” 注意事项：不可进入顾客屋内 3) 呈递并核对餐点。关键点： a) 将餐点双手呈递给顾客 b)外送员拿着外送订单一一读出餐点内容，请顾客确认餐点（任何时候 都不能将烫手包和冰极包放在地上） c)顾客特殊需求的内容做明确沟通 例如：在订单中顾客需求额外增加 2 包番茄酱，外送员明确的说：“这 是您额外需要的2包蕃茄酱” 4) 结帐并找零.关键点： a) 告诉顾客应付的金额 b) 双手呈接顾客的付款 c) 核对找零，将正确的找零，放入顾客手中 d) 将订单和发票(视需求)双手呈递给顾客 5) 真诚的感谢顾客。关键点： 根据实际情况使用不同的感谢语。 注意事项：  不得用任何形式向顾客索取小费  若在送餐时，顾客现场提供优惠券/餐券，外送员应先确认此优惠券、 餐券是否是外送能可使用的，  若不能使用，与顾客解释外送只接受特定的外送专用优惠券/餐券。若 是外送可用的，立即与派单员/值班经理联系，交由管理组处理  若顾客对产品( 内容或品质)有抱怨，请