《酒店服务也要设计》.docxVIP

酒店服务也要设计 建造一家功能布局合理、设备配置完善、服务项目齐全、装修富有特色的洒 店，需要精心设计。但对丁洒店服务，需不需要设计，却颇有争议：有的人认为 没有必要设计，按星级标准要求做即可，这么多年没设计，洒店的效益也不错 ； 有的人则认为很有必要设计，没有一流的服务设计，不会有一流的服务。笔者认 为，好的服务需要设计，服务质量会在设计中提升，服务项目会在设计中得以创 新。 一、阻碍服务设计的几种现象 值得欣喜的是，如今越来越多的洒店管理专家和学者开始重视服务设计， 彳艮 多洒店也已自觉不自觉地开始进行服务设计， 并收到了良好的效果。但仍有一些 因素和现象阻碍了洒店服务设计的开展和深入。常见的有以下三种： 惯性思维 案例：不拉马的炮兵 一位年轻的炮兵军官上任后，到下届部队视察操练情况，发现有几个部队操练时 有一个共同的情况：在操练中，总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下， 纹丝 不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就是这样规定的。原来，条例因循的 是用马拉大炮时代的规则，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳， 防止 大炮发射后因后坐力产生的距离偏差， 减少再次瞄准的时间。而现在大炮不再需 要这一角色了，但条例没有及时调整，便出现了不拉马的士兵，这位军官的发现 使他受到了国防部的表彰。 实际上 不拉马的炮兵”的现象在洒店管理中也经常出现，洒店的客源发生变 化了，洒店的经营管理并没有根据环境、条件的变化而变化，还是因循原有的规 则，甚至习以为常，连个为什么都不问了。 我曾经问过一家四星级洒店的房务总监 你们洒店客房里摆着几种拖鞋”。当 他听到这个问题时，不假思索地回答一种，然后向我介绍他们的拖鞋如何防滑、 质量如何好。当我提示他房间的拖鞋是否应该有所区别时， 他突然悟到什么，急 忙解释可以分为两种颜色的拖鞋。如果有女客人或经常有儿童宾客入住该怎么办 ？ 是否可以根据他们的特点摆放较小的、更符合他们穿着的拖鞋 ？ 实际上，洒店配备同一类型的拖鞋是管理标准化的要求。 在星级标准刚刚引 入我国时，当时需要急需解决的问题是标准统一， 但随着客源市场变化，洒店必 须将定制化、个性化服务作为日常服务追求的目标。 不少洒店在硬件改造上进行 了较大投入，但小小的拖鞋却并没有注意到。 经验主义 案例：淹死的驴子 一只驴子驮盐过河时，在河边滑了一跤，跌进水里，那盐溶化了。驴子站起 来时，感到身体轻松了许多。驴子获得了经验，非常高兴。后来有一回，它驮了 棉花，以为再跌倒可以和上次一样。丁是，它走到河边的时候，便故意跌倒在水 中。可是棉花吸了水，重了很多。驴子非但不能站起来，而且一直向下沉，直到 淹死。驴子为什么会死丁非命呢？因为它没有正确地对待经验，而是机械地套用 了经验。 洒店管理中迷信经验的现象也很普遍。 比如，有的洒店遵循常见的宴会上菜 顺序，先凉菜T大菜T炒菜T大菜T汤菜T鱼T宵菜T面食T水果，以为得到了 真传”，没有想过要去改善和调整。但随着人们对饮食常识的了解，餐后食用水 果会提高血糖含量，不利丁身体健康。面食和鱼放在较晚上桌，常常会因为宾客 之间推杯换盏没时间享用，而且由丁空腹喝洒对身体不好、鱼凉了会变得腥气， 客人不愿食用。潍坊东方大洒店敢为人先，改变了上菜顺序，调整为餐前水果， 餐后茶，中间上饭，鱼中插，受到了宾客的好评。 另外一个案例是洒店餐饮宴会包问的转盘上长期以来总会采用鲜花装饰。 鲜 花装饰转盘有其优点，但缺点也不少。一是成本比较高，摆放时间不长，造成浪 费;二是特点不鲜明，彳艮难给宾客留下难忘的印象；三是很多宾客对花粉过敏，影 响宾客就餐。最影响就餐环境的是鲜花中容易藏着很多小飞虫。上菜时，飞虫从 花丛中飞出，影响食品卫生和就餐余围。 有些员工发现这些问题后，开始试图用水果、谷物、盆景等物品，根据宴会 的主题、节令等因素设计独特的转盘文化。 因其独特性和针对性，往往能给宾客 留下难忘的印象。 形同虚设的还有洒店宾客意见征询单。很多洒店在洒店客房内设置了《宾客 意见征询单》，里面的内容涉及洒店提供的前厅、客房、餐饮、康乐、商品等各 项服务，让住店的宾客打钩选择。宾客意见征询单的目的是为了了解宾客意见， 提升宾客满意度，但在实施起来，情况非常不理想。一是宾客并非对洒店的服务 项目进行了全面的体验，甚至仅仅在客房内进行了逗留。可能对洒店客房服务有 所评价，但看到密密麻麻的各类项目，往往会嫌麻烦打消评价的想法 ；二是评价 的方式大多是从优良中差中打钩选择，实际上宾客的感受往往不能从这四个选项 中得以体现，只好作罢；三是洒店对宾客评价激励不够。填写意见征询单需要占 用宾客不少时间，宾客提出的投诉、表扬及各种意见不能得到洒店的有效回复， 宾客便缺少评价的动力。 因此，洒店的宾客意见征询单成了聋子的耳朵 一一摆设。但很多洒店的