物业集团业户满意度测评工作指引模版.docx

物业集团业户满意度测评工作指引 1、目的 规范顾客满意程度测评过程，提高测评效率和效果。 2、适用范围 适用于物业集团及下属各分公司。 3、职责 物业集团负责编制、发布和修订本工作指引。 下属分公司负责根据实际情况，参照本指引要求执行，并制定相关规范文件或作业指导书。 各物业服务中心按照分公司作业指导书要求执行。 4、测评流程 各分公司品质及工程管理部拟定调查方案，成立调查小组。 由分公司品质及工程管理部提前 15 天下发测评通知到被测评项目，物业服务中心按集团和公司通知内容要求，做好调查前的对客宣传准备工作。 分公司调查小组根据项目客户情况，抽取一定比例开展调查 工作。 调查结束后，调查小组人员对结果进行统计分析，编写调查 报告，在管理评审会上进行解读。 各项目物业服务中心根据分公司测评结果，针对顾客意见制定改善措施经分管领导审核，分公司第一负责人审批后统一向业主做出回应，逐项落实。 各分公司要对项目整改情况进行验证，对调查资料及各项整改实施结果存档妥善保管。 5、方法和过程控制 5.1 测评频次及方案拟定 5.1.1 测评频次 四星级项目每半年开展一次客户满意度调查，入住客户少于 1000 户，每次有效调查数量不少于 10%，入住客户大于 1000 户，每次有效调查数量不少于 8%，顾客满意程度测评一般在每年六月、十二月进行。 五星级项目、销售案场项目每季度开展一次客户满意度调查，入住客户少于 1000 户，每次有效调查数量不少于 12%，入住客户大于 1000 户，每次有效调查数量不少于 10%，销售案场每次围绕地产高管、客户及营销部人员、销售案场地产营销人员进行调查，顾客满意程度测评一般在每年三月、六月、九月、十二月进行。 测评方案应包括:测评时间、测评范围、测评方式、抽样方式、测评的组织、调查表/调查问卷的设计印制及相关准备工作等。 测评方式可采用电话访谈、入户访谈或发放测评表的形式， 以抽样的方式进行。 5.2 测评前的准备 由各分公司品质及工程管理部负责测评表/问卷的设计。每次测评的测评表/问卷内容应保持相对稳定，以增强可比性。 每次测评前,须对测评人员进行培训。 5.3 测评的实施 采用入户访谈或上门发放、回收测评表时须事先征得顾客 同意。 所有测评人员必须严格遵守公司的服务礼仪规范,保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达顾客的意见和要求。 5.4 测评结果的处理 测评结果由各分公司品质及工程管理部进行统计分析，编写调查报告，在管理评审会上进行解读。 被测评项目服务中心须针对顾客意见制定改善措施，经分管领导审核，分公司第一负责人审批后统一向业主做出回应。改善措施须在两个月内完成，特殊情况另向集团品质及工程管理部做说明备案。 各分公司和项目要有针对性制定满意度提升计划，项目改善措施由分公司负责验证，涉及分公司级改善措施由物业集团品质及工程管理部负责验证。 5.5 如由物业集团或第三方组织满意度测评，各分公司品质及工 程管理部应积极配合，统计各项目样本信息并对满意度测评过程中业 户所提出的意见建议及时作出整改方案，按时间节点完成方案实施。 6、附则 本指引由物业集团品质及工程管理部负责修订，其解释权归物业 集团，自颁布之日起执行。