导游实务培训补充内容.pptVIP

? 导游员在与游客聚谈时，要做到： ? （ 1 ）少说多听 ? （ 2 ）活跃气氛 ? （ 3 ）控制进程 ? （ 4 ）广泛对话 ? 导游员的劝说： ? （ 1 ）沟通式劝说 ? 导游员将利弊得失分析给游客听 ? （ 2 ）迂回式劝说 ? 导游员旁敲侧击，用间接的方式来劝 说客人 ? （ 3 ）暗示式劝说 ? 导游员用一些暗示性的手势或表情 等来进行劝说 ? 无论是哪一种劝说方式，导游员都必须 掌握好四个方面： ? 以情动人 ? 以理服人 ? 让他述说 ? 给他尊严 导游实务 补充内容 主讲教师 ： 易伟新 第一章 导游服务 ? 旅游是包括人们为了休闲、商 务和其它目的，到某些地方去以及 在某些地方停留，但连续不超过一 年的活动。 旅游活动的类型 ： ? （ 1 ）根据不同的活动范围：国内旅游、入境旅游和出 境旅游。后两者统称国际旅游。 ? （ 2 ）根据组织形式：团体旅游、散客旅游 ? （ 3 ）根据计价方式：包价旅游、非包价旅游 ? （ 4 ）根据活动内容内容：观光旅游、度假旅游、公 务商务旅游、探亲旅游、科学考察旅游、修学旅游以 及各项专项旅游 旅游活动的组成要素 ? 旅游活动包括主体（旅游者）、客体 （旅游资源）和媒体（旅游业）三个主 要组成要素。 ? 旅行社、旅游交通和饭店被称为现代旅 游接待业的三大支柱。 ? 1841 年 7 月 5 日 ， 英国 人 托马斯 · 库克 包 租一列火车，运送 570 人从莱斯特前往 拉夫巴勒参加一次禁酒大会，标志着近 代旅游活动的开始，也标志着近现代旅 游业的诞生。 ? 我国导游管理体制开始从传统的“企业 化管理”模式向“社会化管理”模式转 型，充分表现出导游职业自由化的发展 趋势。 ? 在商品促销的过程中，要注意掌握推销 原则，在旅游者“需要购物、愿意购物” 的基础上开展导购服务。 第二章 导游员 ? 游客的期望和评价是衡量导游人员是 否合格、是否优秀的最终标准。 ? 在游客心目中，导游员应该成为游客 之友、游客之师、国家形象和本地形象 的代表。 第三章 导游服务相关知识 ? 主要航空公司代码： ? 中国国际航空公司： CA ? 中国东方航空（集团）公司： MU ? 中国南方航空（集团）公司： CZ ? 中国西南航空公司： SZ ? 摄氏、华氏温度换算： ? 摄氏° C=5/9 ×（ ° F-32 ） ? 华氏° F=9/5 × ° C+32 ? 游客发生骨折时，导游员应马上为其止 血，然后要将伤者骨折部位包扎起来， 最后，就地取材上夹板。 ? 导游工作中常用的称呼主要有： ? 一般称 ? 职务称 ? 职业称 ? 代词称 ? 姓名称 ? 亲昵称 导游员问候的礼节： 招手礼 握手礼：是当今世界上最常见、最普遍的问候礼节； 鞠躬礼：是东亚国家的常礼 合掌礼：是南亚和东南亚国家的常礼； 拥抱接吻礼：是西方社会、中亚地区和阿拉伯国家的常 礼； 拱手礼：通常用于内宾团的接待中。 ? 导游员的服饰语言必须严格遵守“ TPO ” 的国际衣着准则，即与时间 (time) 、地 点 (place) 和活动目的 (object) 相对应， 做到整洁、得体、协调和实用。 ? 在接待对象上，导游员穿着礼服比较适合于接 待 VIP 旅游者、公务商务旅游者和有较高文化 修养的专家学者；在服务规程上，穿着礼服比 较适合于接站、座谈、宴会和送站时；在活动 场所上，穿着礼服比较适合于都市内的室内场 所活动时；在工作内容上，穿着礼服比较适合 于迎接游客、担任座谈和宴会等活动的 第四章 导游服务规程 ? 地陪前期准备中的心理准备： ? （ 1 ）放松心情 ? （ 2 ）平衡心态 ? （ 3 ）调节情绪 ? （ 4 ）冷静头脑 ? （ 5 ）全面考虑 ? 地陪前期准备中的形象准备： ? （ 1 ）规范性 ? （ 2 ）审美性 ? （ 3 ）整体性 ? 地陪接站“三核实”： ? 核实任务表时间、时刻表时间、问询时 间 ? 地陪接待服务规程中的入住服务： ? （ 1 ）协助办理入住手续 ? （ 2 ）协助分发房卡 ? （ 3 ）协助照顾行李进房 ? （ 4 ）协助处理问题 ? （ 5 ）带领旅游团用好第一餐 ? （ 6 ）办理次日叫早和早餐手续 ? 导游员与游客交谈的话题主要有三种： ? 寒暄话题：通常是在旅游活动开始之初 采用的话题 ? 社会话题：通常是与游客相处一段时间 后交谈的话题 ? 旅游话题：在旅游活动进入尾声阶段时 交谈的话题 ? 地陪送站服务准备中的“四核实”： ? 核实任务表时间、时刻表时间、票面时 间、问询时间 ? 如果接待的是外宾团，全陪要在旅游团 抵达本地的前一天同首站地的地陪取得 联系； ? 如果接待的是内宾团，全陪要在旅游团 出发的前一天同旅游团的游客取得联系。 ? 散客旅游：在国外称自主旅游，