《酒店服务礼仪》.docxVIP

浅谈酒店服务礼仪 一、酒店服务礼仪的作用 礼仪贯穿于酒店服务工作的始终.礼仪对改变员工服务形象、 提高员工的服务水平有积极作用，同时也会为酒店得到良好的经济效 益和社会效益.酒店服务礼仪的作用具体表现在以下几个方面： 酒店服务礼仪是酒店竞争的需要 在改革开放大潮的推动卜，我国旅游业既然起步晚.但发展十 分迅速。随着旅游业的发展.酒店业亦发展十分迅速。酒店越开越多， 加剧了酒店之间的竞争.客人对酒店的服务要求也越来越高.酒店业竟 争激烈.大浪淘沙，这对每一家酒店都是一个考验.同时也是一次难得 的机会一次友好的挑战.酒店要在激烈的竞争中取胜，就要争取更多 的客源，以优质的服务深得客心。走以质取胜的道路。质 .就是优质 服务，服务礼仪是酒店提供优质服务的重要内容和基础 .如果不讲服 务礼仪，酒店服务人员一不小心一句话就可以把客人“赶跑” 文明有礼是酒店服务的一个重要内容.可提高客人的满意度 酒店是综合性服务企业。既能为客人提供吃、住、购、游、娱 等比较齐全的服务设施，同时又给客人提供满愈的服务 .它奉行的服 务宗旨是客人至上、服务周到、文明有礼 .酒店服务人员只有做到礼 貌服务才能够使客人满愈，给客人留下美好的印象，同时也能弥补设 施等方面的不足.反之.即使是具有第一流的服务设施，但若对客人冷 若冰霜.傲慢无礼.客人也会望而却步. 服务礼仪是提高服务质量的保证 当今酒店林立，竞争激烈。客源是酒店的财源，是酒店赖以生 存和发展的基础.创造害源，最基本、最基础的措施就靠提局服务质 徽。以质取胜.创造客源.这是世界酒店的成功之路.当然，酒店管理人 员的管理水平高低影响服务质量.服务员的服务水平在很大程度上更 决定着酒店的服务质量，因为客人是否住店，住店后是否还住此店 服务员的索质、形象、仪表、举止、育行、礼貌直接影响客人的决策 一句话，酒店员工的礼仪风范是决定客人是否购买酒店这一特殊服务 的因素之一。服务礼仪是提高服务质量的保证。 服务礼仪是评价酒店水平的标准之一 客人对一个酒店的评价，不仅仅取决于它的硬件设施，更多的 是客人的一种心理感受.创造这种感受除了硬件之外.更主要的是依靠 酒店员工的服务水准.现代最佳酒店的十条标准.第一条就是“要有一 流的服务员一流的服务水平”。在酒店物质条件确定的前提下，酒店 员工索质是否达到一流水平是关桩因众 .而酒店员工家质要达到一流 水平.其中很重要的一条就是要仪表、礼节优良，这一条是必不可少 的。 作为酒店员工，必须掌握服务礼仪知识.否则.就容易引起客人 的不满与误会，从而影响服务质最，损害酒店声誉 .甚至影响国家形 象。 二、酒店服务人员基本礼仪 — 仪容仪表： 微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客， 态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 3 经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进 入岗位前都应对照检查一下白己的容貌。 着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规 定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 服务语言： 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 主要有以下几点： 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早 上好”、“晚上好”等。 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要 亲切、诚恳，表情要白然、大方，表述要得体，简洁明了。 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和 辩解。 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要 — 随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话， 而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”， 在得到宾客允许后再发言。 对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单 位和房间，然后视情况转告。 正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾 客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接 点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可 称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 服务举止： 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作 为一个合格的服务员必须做到： 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操 作轻。 宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不 能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再 从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，