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最新整理酒店服务质虽管理 餐饮服务质量管理 目的：提高管理水平、保证产品质量、符合顾客满意。 质量：一种固有的特质，满足要求的程度。特性：分固有的特征和赋予 的特性：固有的特性是指产品本身固有的；赋予的特性指价格附加值。要求：（1） 明示要求（2）隐含要求（3）必须履行的要求（法律、法规等强制要求）。 质量管理：在质量指挥和控制组织的协调活动。 （1）质量策划（2）质 量控制（3）质量保证（4）质量改进。 产品：过程的结果。分为：硬件、流程性材料、软件、服务。 顾客：接受产品的组织和个人，有内部和外部之分。 顾客满意：是指顾客对其要求以被满足程度的感受。 它取决于价值与期 望值，与实际接受服务的状况进行比较后所获得的认知度。 服务质量的八大特性：A、功能性B、安全性C、时间性D、经济性 E、舒适性F、周到性G、知识性H、文明性 服务中的“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻，“四勤”是眼勤、手勤、 嘴勤、腿勤。 服务质量的六大特征：1、对服务人员的素质依赖性；2、服务质量标 准的动态性；3、服务质量呈现的短暂性；4、服务质量的起伏性；5、质量构 成的综合性；6、服务质量的窗口性。 服务十忌：（1）不勤换烟盅；（2）不勤换毛巾；（3）不勤换骨碟（4） 点菜后不复述；（5）点菜时不为客人着想（6）服务时注意力不集中；（7）记不 住客人姓氏、宾主不分；（8）不微笑服务。（9）不一视同仁（10）迎来送往态度 不一0 服务质量对服务人员的要求：1、保持自然适应的形象美。2、体态装饰 要力求健康庄重。3、练就精湛娴熟的服务技能。 质量管理八大原则：1、以顾客为xxx焦点。2、领导原则。3、全员参 与。4、过程方法。5、管理的系统方法。6、持续改进。7、基于事实的决策方法。 8、与供方互利的关系。 质量管理主要职能：（1）制定质量方针与目标。（2）确定运行质量职责 与权限。（3）建立质量管理体系，并使其有效运行 质量管理的三阶段：（1）质量检查阶段。（2）统计质量控制阶段。（3） 全面质量管理阶段。 现场质量管理工作内容：（1）人员管理：A、能力B、培训C、参与（职 责和权限，部门或岗位质量目标，授权，活动），（2）设备管理。（3）物料管理； （4）作业方法与工艺记录；（5）工作环境；（6）检测设备或器具管理。 现场质量管理：（1）过程或工艺质量控制；（2）质量改进；（3）过程或 工序质量检查。 质量控制：A、工作前准备;B、工作运行中;G工作结束后 产生劣质服务的原因：1、不知道应该怎么做或做什么。2、士气、工作 满意度低，不愿意运用技能。3、缺乏职业自豪感和尊重感。 质量管理要求：说到做到，有效改进，做你所说，记你所做。做事有依 据，做后有凭据。质量检查根据检查人员划分可分为自检、互检、巡检、专检。 无形服务的质量标准主要看其服务效率及服务效果。 服务效率是使无形 服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最 终要求，是赢得客人满意的根本因素。 优质服务指令标准的第一步是服务效率；第二步是发自内心的微笑感情 服务；第三步是“超常服务”，主要指在正常的服务基础上向客人提供的他们急 需而乂没有预想到的服务项目。乂称效果服务。不规范服务包括的范围有质量检 查发现有不规范服务和顾客投诉的不规范服务两类。