物业客户助理工作手册.docxVIP

PAGE PAGE # PAGE PAGE # 上海力科物业服务有限公司 编号 VVV/ZY/KH/KH3/01 名称 上海万科物业客户助理工作手册 版本 G 第1页共10页 编制 杨嘉颖 校对 潘轶敏 审核 潘轶敏 批准 王炜 生效日 期 2009年4月1日 上海万科物业客户助理工作手册 编号:VW/ZY/KH/KH3/01(G) 上胭万科棚业眼易玄HE公司 * 心 上海力科物业服务有限公司 编号 VVV/ZY/KH/KH3/01 名称 上海万科物业客户助理工作手册 版本 第2页共10页 编制 杨嘉颖 校对 潘轶敏 审核 潘轶敏 批准 王炜 生效日 期 2009年4月1日 一、客户诉求响应 1、 快速响应客户提出的服务需求 : 受理诉求后，了解详细情况， 1小时内响应。 2、 站在客户角度理解客户提出的服务需求 : 能够充分理解客户提出的服务需求。 3、 协调资源充分满足客户提出的服务需求 : 客户助理在处理各类问题时可直接调动各业务块人员， 并对各业务块人员的工作有监督检查的权 禾发现问题与不足时可直接要求其进行整改直至符合要求。 : 客户助理遇到确实无法解决协调的问题时，应及时上报主管领导进行解决。 4、 举一反三、做好充分满足类似服务需求的准备 : 对客户提出的需求举一反三、充分满足类似的需求。 5、持续研究并主动满足客户潜在的服务需求 : 每月进行工作总结或案例分析（含品质监督解决方案） 涉及相关文件： 附件一： 《客户诉求分级处理操作流程》 客户诉求分级处理 流程.doc 附件二： 客户助理工作记录 客户助理工作记录. doc 二、服务输出输入端口 1、客户服务需求的输入端口 ■- 客户助理作为服务需求输入端口须及时处理客户各类诉求， 并跟踪落实客户诉求落实情况直至客 上海力科物业服务有限公司 编号 VVV/ZY/KH/KH3/01 名称 上海万科物业客户助理工作手册 版本 第3页共10页 编制 杨嘉颖 校对 潘轶敏 审核 潘轶敏 批准 王炜 生效日 期 2009年4月1日 户满意。 : 现场处理客户诉求，能直接处理则及时予以处理，直至客户满意；若不能直接处理则及时责成相 关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至客户满意。 : 及时处理前台或其它岗位转交的各类客户反映的问题，能直接处理则及时处理；若不能直接处理 则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至客户满意。 2、后台服务资源的输出端口 : 客户助理作为部门后台服务资源的输出端口，须充分利用各项后台资源。服务中心也有责任对服 务输出端口进行监控。 客户助理须定期参加部门例会、各业务块例会。 : 客服主管或直属领导负责对客户助理的工作情况进行监督和检查，并负责组织定期岗位评估。 客户助理服务模式运行半年中，部门每月对客户助理评估，半年后每季度进行评估。 : 评估内容包括客户反馈与部门内部评价。 三、现场品质监督 1、掌握相关业务知识 《物业管理概论》/《品质管理》/《保洁相关体系》/《房屋及设备养护管理相关体系》 《绿化相关体系》/《保安相关体系》/《综合服务体系》/《电脑故障简易识别》 2、对现场品质进行规律性监控 : 不间断对小区现场进行巡视，发现现场品质问题直接通知相关责任部门进行整改，并跟踪落实完 成情况。 : 对小区保洁情况进行检查监督，定期巡查楼道，检查公共设施等，发现问题直接责成相关部门进 行整改。 对小区绿化情况进行检查监督，发现死苗、杂草等情况及时通知环境管理员进行整改。 对小区安全员执勤情况进行监督检查，每天至少覆盖管辖区域内所有岗位一次。 每天对管辖区域内的装修户进行至少一次巡视，保证在无噪音施工时间内巡视一次。 （可根据部 门情况进行调整）对违规、违约、违反协议的进行劝阻发放整改通知，对劝阻无效的汇总相关材 料上报业委会、居委会、区房屋土地管理局相关办事处处理，相关资料保存归档。 每天对管辖区域内的商业街、商铺进行至少一次巡视，对商铺消防安全情况、环境卫生、铺面及 物品摆放是否整齐、违章设摊和不良经营行为、油烟排放及噪音等环保问题、招牌广告和灯箱整 上海力科物业服务有限公司 编号 VVV/ZY/KH/KH3/01 名称 上海万科物业客户助理工作手册 版本 第4页共10页 编制 杨嘉颖 校对 潘轶敏 审核 潘轶敏 批准 王炜 生效E 期 2009年4月1日 洁及安全隐患等情况进行巡视。 : 与小区商铺业户保持及时准确的信息沟通和宣传教育，对商铺情况的变化及时更新登记，对于未 办理营业执照商铺督促办理并留取复印件归档，定期联系或协助工商、环卫、市容监察等政府主 管部门进行检查或执法。 : 对需关注情况、异常情况等进行记录。 3、发现问题，协调处理，并设法提出解决方案 : 发现问题后，客户助理能对问题提出相应的解决方