饭店前厅和客房管理实务学习情境五前厅综合服务.pptVIP

《饭店前厅与客房管理实务》课程系列课件 学习情境五前厅综合服务  关学习目标 掌握前厅问讯处的服务项目和处理方法 掌握酒店商务中心主要的服务项目和服务操作程序; 了解总机房的主要服务设备和服务程序  关教学建议 4根据学生的特点和实训教学的要求,把学生编成几个学习小组 教师模拟现实酒店前厅综合服务环境,创设逼真的工作情境,学生 以学习小组形式讨论各项服务案例的处理意见,并模拟情景角色扮 演练习,其中教师现场指导,其他学生对表演组进行客观的评价, 以最终完成项目,达到教学目标。  关学习项目 将学生分成四组,以组为单位,进行下列实训活动 项目一问讯服务作业 项目二商务中心作业 项目三总机服务作业  项目一问讯服务作业 模拟任务 1.一天,两位北京本市的客人来到酒店前台,询问香港客人黎某是否在此下榻 ,并希望尽快见到他.前台接待员小孙立即进行查询,确有一位叫黎某的香港客 人已入住酒店.小孙接通黎先生房间的电话,但长时间没有人应答小孙礼貌地 告诉来访的客人,黎先生已到店,但此刻不在房间.小孙请两位客人到大堂休息 处等候,或在前台留言,等黎先生回来后再另行安排时间会面,两位客人对接待 员小孙的答复并不满意,一再声称他们是黎先生的多年旧友,请小孙告诉他们黎 先生的房间号码 2.住客马女士给来访朋友留言; 3.问讯处收到马女士的两封邮件,