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深 圳 市 爱 拓 自动 化 有 限 公 司 售后服务管理规范 制定部门： 自动化设备 生效日期： 批 准 确 认 编 写 年 月 日 年 月 日 年 月 日 文件修订履历表 版次 修改前内容 修订后内容 修改日期 备注 A0 初版发行 N/A 1.0 目的： 为了对机器设备售后服务进行规范化管理，提高客户满意度，故制定本管理规范。 2.0 范围： 本公司 3.0 定义： 无 4.0 操作程序： 4.1 客户售后电话的记录。 4.1.1 接到客户的投诉电话后，要如实记录客户反映的问题点，发生时间，客户名称，客户 地址，联系人，联系方式等。 4.1.2 电话记录人员将客户反馈信息记录呈报给部门主管 4.1.3 部门主管将客户反馈的信息进行分析判断，是我司机器问题还是客户使用不当等照成 的问题。 4.1.4 部门主管将根据实际情况，优先教客户解决问题，如不能解决，则安排相关人员到客 户公司进行维修 4.2 售后人员的素养要求 4.2.1 售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到 闻其声知其人“ ”的程度，只有这样，才能增 加客户对公司的信任度。公司 才能在良性循环的道路上发展壮大。 4.2.2 售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激 的言语对待客户，因为每位员工与 客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心 中的良好形象。 4.2.1 售后人员到客户公司后，要注意自身的言行举止。 4.2.2 到客户公司后，如果客户公司是无尘车间，要穿戴防尘，防静电等保护措施。 4.2.3 与客户交谈，要保持良好的形象，吐字清晰，对客户反馈的问题或者其他需询问的问 题，在工作职责范围内，要尽力解决。 4.2.4 对售后维修时， 如果是因为客人操作不当， 导致机器异常， 要耐心的对客人进行培训， 注意事项等。 4.2.5 一、售后部员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有 客户是工作的保证“ ”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工 作的必要性。六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做 出是留厂察 看或开除的决定。 并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。 七、售后服务部的电话 不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出 一定处罚。放假期间必 须将电话呼叫转移到手机上面。 八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必须在一天内完成维修，二十台内必须在二 天完成维修，三十台内必须在三 天内完成维修，以此类推。我们必须以客户第一的原则来做好我们的售后服务。 九：在客户 收到售后机器后，我们必须在三天内回访客户，借以提升服务品质。 十：填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使 用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。 十一：售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫 转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要， 接电话先问好 “您好，小霸王公司，我能帮您什么？ 十二：顾客的投诉属非质 量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便 应付，售后部是一个对外 的窗口，体现的是公司的形象。 十三：售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇