餐饮市场营销 剖析餐饮顾客行为 2.2.2 分析顾客决策过程.pptxVIP

分析顾客购买过程 ——餐饮市场营销主讲人：周豫湘长沙商贸旅游职业技术学院理解顾客目录CONTENTS01什么是餐饮购买决策过程02餐饮购买决策过程的五个阶段餐饮购买决策过程 餐饮消费者为了满足某种需求，在一定的购买动机的支配下，在可供选择的两个或者两个以上的购买方案中，经过分析、评价、选择并且实施最佳的购买方案，以及购后评价的活动过程。什么是餐饮购买决策过程是一个系统的决策活动过程餐饮购买决策过程识别需求收集信息评价选择购买决策购买后行为01 识别需求，就是消费者感到现实情况与心理预期存在差异时，所产生的解决问题的欲望或需求。 内部刺激+外部刺激引起 识别需求内部刺激：人体内的驱策力，饥、渴、冷外部刺激：外界的触发诱因，实物、广告、优惠02根据需求的强烈、满足自身需求的紧迫程度，有主动收集信息和被动收集信息两种状态。收集信息亲友、家庭等 个人来源 商业来源广告、推销介绍、包装、说明书等21信息来源接触与使用过程中获得经验来源34大众来源各大媒体分析顾客决策过程　收集信息03消费者在收集到所需信息之后，对这些信息进行分析对比，综合评价，以便做出合理的选择。 评价选择各种备选方案购买！ 可供选择的方案评价产品评价—分析产品属性—确定判定标准—为各种属性赋予权数计算各个方案的综合分值04 在进行比较评价之后，消费者会做出相应的购买决策。但是购买意向是否会转变成具体的购买行为还是很难说的。那么在这一时期，我们很有可能会改变购买意图。购买决策购买意图向购买决策转化的过程 他人态度方案评价购买意图偶然因素购买决策感知的风险分析顾客决策过程　（1）功能风险，即购买的物品的使用价值是否能满足消费者的需求。（2）安全风险，即购买的物品可能本身具有潜在危险，会给消费者的身体带来伤害。（3）经济风险，一方面购买的物品的价值低于消费者付出的货币量，另一方面购买后不久就会打折或降价。分析顾客决策过程（4）社会风险，即消费者的购买决策可能会给消费者的社会关系带来损害和危险，如物品的消费会带来环境污染，或损害邻里关系。（5）心理风险，即消费者的消费决策可能会给消费者本人的形象带来损害和危险，如受到周围朋友、同事的嘲笑。（6）时间风险，即消费者在制定购买决策时投入了大量时间精力，如果决策结果令消费者不满意，就会造成时间精力的浪费。而重新搜集信息制定决策，又需要花费很多时间，此时消费者就会面临决策的时间风险。决策风险　决策风险是由于消费者不能完全预测到购买决策的结果而担心的一些问题，包括以下几种类型：分析顾客决策过程　降低决策风险　一般来说，消费者降低决策风险的措施主要有：05消费者购买和消费餐饮产品后，会再次进行评价，得出购买或消费后的感受，并作出购后行动。购后感受阶段，是消费者一次购买行为模式的输出环节，对其下一次购买产生影响。对于任何希望招揽回头客的餐饮企业来说，不能忽视顾客的购后感受。 购买后行为分析顾客决策过程　购后行为（1）购后满意与不满意。（2）购后认知失调。分析顾客决策过程消费者购买产品后，通过自己的使用和他人的评价，会对自己购买的产品产生某种程度的满意或不满意的评价。满意或不满意的评价会影响购买者及其周围人群的未来购买行为。满意与否与期望水平有关，当产品的实际表现满足或超过期望水平，就会感觉满意；当实际表现低于期望时，就会产生不满意。因此企业要增加满意度减少不满意，就要降低消费者的期望水平，如企业在做广告和推销产品时，要实事求是，不要过分夸大。所谓认知失调，即当消费者做出某项艰难的购买选择之后，体验到的一种心理倾向或买后的怀疑的感觉。当消费者必须在相近的备选方案中选择并做出重要决策时，这种认知失调就可能出现，尤其是当未入选的方案具有被选方案所不具备的令人满意的特点时，购后认知失调感会更强烈。课后作业回顾最近一次聚餐，描述五个购买决策过程阶段，分析餐饮企业各阶段应该采取什么样的措施把握住顾客？谢谢观看！