（0501）任务一：认识饭店服务质量管理.pptVIP

项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 浙江科技工程学校 沈民权 导游文化基础知识 饭店概论 宁波东钱湖旅游学校 宁波东钱湖旅游学校 认识饭店服务质量管理 历史 地理 设案例 B饭店的投诉信 　　某日，南方一家五星级B饭店接到一封投诉信，现将投诉信摘抄如下： 　　笔者几日前，应合作商家的邀请，步入了辉煌的B饭店，本以为可以在此回味几年前B饭店的风采，但出乎意料的是，笔者及其他赴宴者们却遇到了诸多不应该发生的事。 　　招待会后开始就餐，服务员斟倒饮料，一杯可乐被服务员倒得大量外溢，面前台布浸湿一大片。上冷菜时，同桌一位客人问有无调料汁，服务员似乎没听懂，待笔者再次提出要求时，服务员竟端上一碗酱油。 　　接下来的热菜，不仅上得慢，而且菜都不热，大家问服务员是怎么回事？服务员回答说就是这样。更令人难以接受的是我们桌的服务员非常热衷于往下撤菜，不管菜吃完没吃完，弄得我们桌上总是只有一两份菜，一盘腰果鸡丁只吃了1/3，她就要往下撤，被我们制止；没过一会儿，她又问还有一半的牛柳要不要撤，笔者赶紧说这菜还有这么多，不要撤。时间不长，她还是把没吃完的牛柳撤掉了。在整个就餐过程中，只更换过一次餐碟，擦手毛巾需要就没有上。 　　请分析： （1）B饭店出现的问题是什么？ （2）提高餐厅服务质量的思路是什么？ 历史 地理 说任务 饭店服务质量管理 历史 地理 析内容 饭店服务质量管理的概念 （一）饭店服务质量的概念 （二）饭店管理的概念 （三）饭店服务质量管理的概念 历史 地理 析内容 饭店服务质量管理的概念 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为客人所提供的服务在价值和使用价值上适合和满足客人需要的能力和程度。 历史 地理 析内容 饭店服务质量管理的概念 饭店管理，是指饭店管理者（层），根据饭店的预期目标，遵循先进的管理原则、依照一定的管理程序、采取相应的管理方法，对饭店的人、财、物等各项资源和经营活动，进行计划、组织、指挥、监督、协调和控制等一系列活动的综合。 历史 地理 析内容 饭店服务质量管理的概念 饭店服务质量管理就是指饭店借助相关的理论支撑，通过一定的方法途径，协调饭店的各种资源，为全面提升和完善饭店的服务质量水平而进行的一项综合性活动。 历史 地理 析内容 饭店服务质量管理的内容 （一）制定饭店服务质量管理标准 （二）建立饭店服务质量管理体系 （三）进行饭店服务质量管理培训 （四）采取饭店服务质量管理方法 历史 地理 析内容 饭店服务质量管理的内容 历史 地理 析内容 饭店服务质量管理的内容 历史 地理 析内容 饭店服务质量管理的内容 历史 地理 析内容 饭店服务质量管理的内容 历史 地理 析内容 饭店服务质量管理的意义 （一）饭店服务质量管理是饭店生死存亡的关键 （二）饭店服务质量管理是饭店激烈竞争的根本 （三）饭店服务质量管理是饭店长远发展的保障 历史 地理 析内容 饭店服务质量管理的意义 　客人 忠诚客人 历史 地理 析内容 制作检查表 日期： 时间： 项目：形体动作服务标准 序号 要求和评分标准 标准分 实得分 备注 站姿服务标准 1 目光柔和，专注，真诚，注意与宾客的眼神交流。 2 ? ? 2 面带微笑，嘴角向上，露出八颗牙齿，并富有感染力。 2 ? ? 3 头正颈直，沉肩，挺胸拔背，立腰收腹，提臀并腿。 4 ? ? 4 线条优美，精神焕发。 2 ? ? 5 （男）采用侧放式手位或背后握指式。 （女）采用侧放式手位或腹前握指式。 5 ? ? 6 （男）两脚分开，与肩同宽。 （女）站姿测试脚位一律采用小八字脚位（脚跟并拢，脚尖成30至45度角）或丁字步脚位（左、右丁字步），膝盖并在一起。 5 ? ? 坐姿服务标准 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 历史 地理 练同步 课堂小结 1、饭店服务质量管理的概念 2、饭店服务质量管理的内容 3、饭店服务质量管理的意义 历史 地理 练同步 同步练习 （1）广义的饭店服务质量由 和 组成。 （2）判断：设施设备质量属于饭店的软件质量。（　　） （3）名词解释：饭店服务质量管理 （4）简述饭店服务质量管理的内容。 （5）饭店服务质量的意义有哪些？ 历史 地理 领任务 课外延伸拓展作业 　　走访附近饭店，了解该饭店的服务质量管理体系，并撰写相应的饭店服务质量管理体系调研报告，并传至班级QQ群，及时查看反馈情况。 首页一 * 项目首页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 *