金融保险业如何建立有效及高效率的ISO质量体系.docxVIP

金融保险业如何建立有效及高效率的 ISO9000 质量体系 由国际标准化组织颁布的 ISO9000 族标准已经在全球得到 广泛运用，已超过 30 万家企业通过了 ISO9000 认证，除了制 造业外，现在越来越多的服务性行业也加入到 ISO9000 行列中， 金融保险业也不例外。 英国、美国等多家银行及保险公司已经通 过了 ISO9000 认证，在我国包括人保、平安等在全国的数家分 公司已经通过或正在推行 ISO9000 认证。 ISO9000 是一个通用的关于质量管理体系的标准，为适合 各行业使用， 标准本身只提出了一些通用的基本的要求， 并没有 规定具体的运作方法，达到标准本身的要求并不难，组织应将 ISO9000 的推行作为全面改进内部质量管理、提高服务质量的 机会。同时，为使体系更加有效和高效率，组织应根据自身的特 点有针对性地设计体系，并运用一些管理方法来实现体系的改 进。金融保险业作为独特的服务行业在建立体系时应关注以下几 个方面： 1．以增强顾客满意为最终目的，将顾客作为关注焦点，在 设计运作程序时应充分考虑顾客的要求，并 以顾客的 立场来考虑服务的过程。 2．将业务过程作为主线， 围绕业务过程展开相关的管理活 动以确保体系的实用和适用性。 3．结合服务特性，如时间性、保密性、可靠性、信用、环 境、行为等要求。 4．实现内部规范管理控制的同时将提升内部流程