BSCI意见箱管理程序.docxVIP

文件名称 意见箱管理程序 文件编号 RX-BSCI-33 修改/版本 0/A 目的 为完善公司建议管理体系，规范意见管理工作，以营造开放式的管理氛围，及时发 现和解决问题、给员工以正确的疏导，促进生效效率和工作品质的提高，增强企业 凝聚力，特制订本办法。 名词解释 意见：指问题反映、员工抱怨或投诉等。 意见的反馈渠道 公司员工反映问题、抱怨或投诉的渠道是公司意见箱等公司级沟通渠道。 意见的管理原则 意见的受理应遵循公正的原则。依据规章制度和政策，根据客观实际分析问 题、合理处理。 反映问题或投诉时，应真实地反映事实。不得利用意见箱进行辱骂、恐吓、 造谣等进行人身攻击的不文明行为，一经发现给予严肃处理。 提倡员工提意见时使用真实姓名，以便尽快调查、解决问题。 问题反映、投诉涉及的人员，应客观对待投诉和反映，有则改之，无则嘉勉。 处理员工意见要遵循解决问题与思想疏导、教育相结合的原则。 意见处理遵循分级负责，归口处理的原则。 保密原则：意见处理人员要遵守保密纪律，不扩散员工反映的情况和问题， 不将待定的处理情况向投诉、 者或被反映人泄露。不宜公开的材料，不能随意 泄露、扩散。 及时原则：解决问题和投诉一般不超过 3个工作日并须及时给反映、投诉人 员以回复。 意见的反应渠道须纳入公司意见体系中统一管理，任何个人或下级部门不独 立设置意见征集渠道。 意见管理办法 各级职责： 5.1.1公司总经理室负责重要意见或重大投诉（涉及部门级以上干部或涉及经济问 题数额较大的）的处理。 5.1.2人力资源部负责意见箱的日常维护管理：包括收集整理意见、留言；将相关 意见反馈给各负责部门；督促部门及时回复及解决、并将结果汇报给总经理； 定期总结、分析意见及解决情况，并存档备查。 意见箱的设置 制定者 核准者 页码/页数 1/2 生效日期 修订日期 分发号 文件名称 意见箱管理程序 文件编号 RX-BSCI-33 修改/版本 0/A 521书面意见箱：公司各办公场所主要位置。 522电子提案建议箱：公司主页“意见箱”栏目， 24小时开放。 一般意见的处理流程： 5.3.1意见箱管理人员负责按日汇总各类意见，并根据意见涉及内容转给相关业务 负责人处理。 5.3.2对于涉及具体员工的投诉或意见反映，意见箱管理人员须将其交由被反映人 的上级处理，并同时抄送该部门经理。 5.3.3各业务相关负责人收到意见后，须及时调查情况、并于 3个工作日内给问题 反映人答复、同时将答复情况回复给意见箱管理人员。 5.3.4意见箱管理人员记录意见处理情况于“意见统计表”并存档备查。 5.3.5意见箱管理人员按月、年汇总、分析意见及处理情况，汇报总经理室。 特殊意见的处理流程 5.4.1管理人员按日汇总信箱留言，并根据留言内容的涉及面、重要程度、所属业 务范围等，并分转总经理层或经历层（须同时抄送主管总经理室成员）进行 处理，对于书面留言还须进行登记。 5.4.2总经理接到留言并进行调查后，可以信件、电话、面谈、发邮件等方式解决， 必要时可亲自签名封信由专人送达，并将回复日期反馈给信箱管理人员。 5.4.3经理在接到留言并进行调查、解决后，须将处理结果或答复反馈给信箱管理 人员，同时抄送主管总经理室成员，对于书面留言，须按规定填写反馈意见， 并须经主管总经理室成员签字确认。 5.4.4管理人员对经总经理室确认的答复反馈给员工本人。 5.4.5对于没有署名或回复式的留言，只做问题反映，抄送相关总经理室成员或经 理，不给予具体处理。 5.4.6管理人员记录留言处理情况并存档备查。 5.4.7管理人员按月、年汇总、分析意见及处理情况，汇报总经理室、抄送各部门 经理。 制定者 核准者 页码/页数 2/2 生效日期 修订日期 分发号