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新一代智能客服机器人 为什么要机器人？ 客服工作中遇到的 80% 问题 都是简单、重复、或无效的 机器人可以 大幅减少人力成本 有效改善客服工作状态 重复 简单 无效 80% 第一代问答机器人 简单到不像是问问题 被广泛应用 基于单个简单的词的完全匹配 回复 x 查询 输入 xxx 获取 咨询 xxxx 请 余额 活动信息 按 1… 第二代问答机器人 基于关键词的匹配技术 仍然停留在词的层面，但有了一定的检索能力 支持多个关键词，可以模糊查询 比较死板，只适用于简单场景 图书馆 查询系统 游戏 精灵系统 图书馆 查询系统 书名 作者 出版社 摘要 关键词 游戏精灵 系统 职业 装备 任务 副本 活动 第二代问答机器人 场景简单 用户问法明确、稳定、没什么变化 用户明确应该怎样用什么词来检索 关键词列表 庞大 影响匹配结果 需要经验与技巧 增加了人力成本 第三代智能机器人 在关键词匹配的基础上，引入了自然语言