客户服务部工作标准手册.docxVIP

WORD格式 客户服务部工作手册 1、 客户关系维护专员岗位职责 ---------------- 2 2、 客户关系维护专员工作流程 ---------------- 3 3、 客户投诉专员岗位职责 -------------------- 4 4、 客户投诉专员工作流程 -------------------- 5 5、 客户关系维护方案（制度） ----------------- 6 6、 客户投诉处理方案（制度） ----------------- 9 7、 客户服务部绩效指标 ---------------------- 12 第 1 页 共12 页 专业资料整理 格式 1、客户关系维护专员岗位职责 基 本 要 求 相关说明 1．学历 1．认同公司企业文化，忠诚度 高 任 大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客 户关系管理等专业知识 2．了解不同类型的客户及本行 职 2．专业经验 业的发展状况 资 工作协调 两年以上客户管理工作经验 3．注重内部 格 3．个人能力要求 4．有学习意识和团队意识 沟通能力、协调能力、谈判能力等 1．负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 2．负责进行有效的客户管理和沟通 3．负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 职 4．定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 责 5．负责发展维护良好的客户关系 内 6