6.2销售及生产系统`.docxVIP

English First 英孚教育 第2册卷号 名称 6 销售与客户服务 电话咨询预约访问学校 电话咨询 预约访问学校 6.2销售及生产系统 6.2.1销售流程 销售产品给新顾客可把销售流程分解为两个部分，每个部分都有不同的目标。第一部分为 电话咨询部分，在此部分的目标为：预约客户来学校访问。第二部分为接待来访，在此部 分的目标为测试与付费即实现销售收入。主要包括班主任制度 ，一对一流程等等? 电话咨询 目标：预约客户来学校访问 电话咨询目标电话咨询 电话咨询目标 电话咨询是销售工作非常重要的环节。你应该了解如何有礼貌并且有效地与客户在电话中沟 通，如何在通电话的过程中有效地控制自己的声音，如何不使客户感到厌烦，并且取得你所需 要的信息。在此阶段，你最主要的目标是预约客户访问学校。为了实现这个目标，你应该遵循 以下最基本原则： 确信你的电话机工作正常，如转接功能，等待功能正常等。 总是在电话铃响不超过 3声接听电话，并且以如下标准电话用语问候对方。 “ English First, 你好！我是 Jason ， 有什么可以帮您吗？（我可以帮您吗？） ” 在通话过程中总是微笑，你的客户可以感觉到你友好的语气。 在与客户通话的过程中，不要与其他人讲话，以免让客户感到你不够专注。 总是把听筒对准嘴，使声音可以集中，确保对方清楚地听到你的声音。 控制你的声音与语调，使你的声音听起来友好、平静、自信。 先告诉客户你的名字，然后在问客户的名字（称谓） 。我是课程顾问 Jas on,请问（我 可以）怎么称呼您？” 知道客户的名字（称谓）后，在谈话不断使用对方的名字（称谓） 控制谈话，同时避免让客户感到不舒服。如果你需要打断对方，总是要以“对不起打断 您…”然后再提问或澄清理解。 如果客户想要找你的同事 Jason，有礼貌地询问 may I know who s calling please? ” “请稍等”；如果你的同事暂时不在， 询问对方是否需要留言， 并帮助对方。 “对不起，Jason现在不在，我可以给您留言吗（您需要留言吗）？ ” 如果你客户需要在通话中等候 ，你应该解释原因并且取得对方认可，并表示感谢。不要 让对方在电话上等待很长时间。 避免以下用语： l? Eng时 First 第2册卷号 名称 曲多英孚教育 1 6 销售与客户服务 避免说我不知道”应该说： 我帮您…..”“ May I find out for you 避免说“我马上就好” 应该说“我帮您… .，您可以稍等一下吗？” 总是以感谢语结束电话， “谢谢您致电英孚教育，再见。 ” 总是让对方先挂断电话。 在电话咨询阶段，课程顾问与前台接待的具体分工及语言示范参考以下流程: 前台：接电话、问候语、如咨询课程按顺序转接 给不同课程顾问，并在咨询电话记录表上作电话 记录前台 前台：接电话、问候语、如咨询课程按顺序转接 给不同课程顾问，并在咨询电话记录表上作电话 记录 前台：English First,你好！ 我是JASON,有什 么可以帮您吗？ 客户：我想问问 前台：您想咨询课程，我把电话转给课程顾问 Rainy，请问您贵姓？ 客户：我叫Allan 课程顾问：了解客户需求、愿望与学习目标，同 时在咨询电话记录表上记录Allan 课程顾问：了解客户需求、愿望与学习目标，同 时在咨询电话记录表上记录 Allan你好，我是课程顾问 Rainy，请问是您自 己学吗？ 课程顾问：通过吸引学员访问学校的具体利益,如学校组织的各种活动，预约学员来校访问请你到我们学校来，我们对你的英语水平进行 一下评估，同时我们也会给您制定适合您的英 语学习规划。 课程顾问：通过吸引学员访问学校的具体利益,如学校组织的各种活动，预约学员来校访问 请你到我们学校来，我们对你的英语水平进行 一下评估，同时我们也会给您制定适合您的英 语学习规划。 9U 咨询过程中自然询问学生来源“顺便问一下，您是从哪里知道 EF的？ 9 U 咨询过程中自然询问学生来 源“顺便问一下，您是从哪里知道 EF的？ 我帮您预约一下，您看今天晚上6点可以 吗？可以， 您的电话是 …？好我重复一下 … 您来后和前台说您和 Rainy预约好了就可以 了。晚上见！ 课程顾问：如拒绝访问，留下信息以便以后 顺便问一下，您是从哪里知道 EF的? English First英孚教育第 English First 英孚教育 第2册卷号 名称 6 销售与客户服务 注：如果是公司客户培训，请直接将电话转给公司客户课程顾问。公司课程顾问将按公司课程顾 问的销售流程进行课程咨询以及客户服务。 在电话咨询阶段，在 FACS中的操作参考以下流程 ： 前台：接电话、问候语、如咨询课程按顺序转接 给不同课程顾问，并在电话咨询记录表上作电话 记录课程顾问在EF