4S店的售后客服的自我评价.pdfVIP

4S 店的售后客服的自我评价 　　一、售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务 人员的要求也相当高，必须具备以下条件：　　1 、从事行内工作至少有 五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现 状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。　　2 、个人修 养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且 备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。　　3 、个人交际能力好 ，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种 语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力 ，第一印象好能给客户信任。　　4 、头脑灵活，现场应变能力好，能够 到现场利用现场条件立时解决问题。　　5 、外表整洁大方，言行举止得 体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮， 但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损 企业的形象。　　6 、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服 务，不计较个人得失，有奉献精神。　　二、处理顾客投诉与抱怨的程序 ：　　1 、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。　　接到客户投 诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以 及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认 ，如办公室文员，接待员或业务员等。　　2 、售后服务人员接到信息后 即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉 或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用 ，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用 状况如何等。　　3 、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规 定与客户沟通协商。　　4 、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己 的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。　　5 、客户确认处理 方案后，签下处理协议。　　6 、将协议反馈回企业有关部门进行实施， 如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发 出等。　　7 、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。　　三、 处理客户抱怨与投诉的方法：　　1 、确认问题　　认真仔细，耐心地听 申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关 键因素。　　尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用 委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如 “请你再详细讲一 次”或者 “请等一下，我有些不清楚……”　　把你所了解的问题向客户 复述一次，让客户予以确认。　　了解完问题之后征求客户的意见，如他 们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。　　2 、分析问题　　在自 己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。　　 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分 析问题。　　问题的严重性，到何种程度？　　你掌握的问题达到何种程 度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否 应到具体用户，如修车店那儿了解一下。　　如果客户所提问题不合理， 或无事实依据，如何让客户认识到此点？　　解决问题时，抱怨者除要求 经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要 求。　　3 、互相协商　　在与同行服务人员或者与公司领导协商之后， 得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商 之前，要考虑以下问题。　　a ：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易 关系？　　b ：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望 ？　　c ：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（ 即口碑）。　　d ：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？　　 e ：公司方面有无过失？过失程度多大？　　作为公司意见的代理人，要 决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司 过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且 日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说： “no”　　与客户协商 时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察 反应，抓住要点，妥善解决。 4 、处理及落实处理方案　　协助有了结论 后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后， 要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案 中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应 允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要