美容纤体店经营管理手册.docx

经营手册 第一章：组织架构 第二章：组织运行 第三章：人员管理 第四章：销售运作 第五章：顾客管理 第六章：技术管理 第七章：职位流程 :组织架构 组织架构：店长，纤体顾问，纤体师 工作职责与工作规范 一、 店长职责 1、 执行公司的工作安排 2、 制定店工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和 销售能力。 3、 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务方法， 以身作则，执行服务承诺。 4、 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。 5、 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的 纪律。 6督导日常工作，保证纤体店各环节的正常营运和高质量的服务。 7、 选择优质的减肥方案为顾客服务，确保减肥效果良好，，物超所值。 8、 合理布置店内设施摆放，尽可能方便顾客。 9、 定期培训员工，以提高服务素质。 10、 依照连锁店当地市场情况，调整制定合理收费价格，尽量以上调价格为 准，幅度在30%内（在店实施前上报公司批准备案）。 11、 明码标价包括护理项目、产品），树立良好的信誉。 12、 播放适宜的音乐调节气氛。 13、 盘结每日营业收入及管理费用。 14、 每月15日、30日向总公司传真店内新增顾客详细资料档案（顾客档案 注明：姓名、电话、家庭背景、经济实力、减肥效果） 二、 纤体顾问（前台咨询顾客） 1、 热情周到地接待来访顾客。 2、 详细了解顾客曾使用过的产品。减肥项目。先查阅客户档案，再为客人 服务，若新客，由纤体顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况， 询问 包括曾使用过的产品， 曾做过的减肥项目， 对以往的产品或减肥满意或不满意之 外，通过这些沟通要达到几个目的： ①顾客的需要 ②评估顾客的消费水平 ③顾 客过去使用的减肥方案对该顾客是否适合， 推介减肥时作参考。 仔细观察顾客的 身材，确切地了解顾客的真实情况，以便制定合适顾客的减肥方案。 3、为每位客人建立客户个人档案，填上述询问过的资料及客人曾经使用过 的减肥详细记录。 4、详细分析客人超膘体重为顾客设计减肥课程，并须清晰地让客人了解该 项课程是针对她肥胖的哪些问题，完成该课程能达到哪种改善效果。 5、清晰告诉纤体助理及纤体师为客人做哪促减肥课程？ 6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时 送上饮品和杂志。 7、客人做完减肥后，让客人稍为休息，并同客人闲谈一下，再为建议食物 配合。 8、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情 关系。 三、前台咨询职责 1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍纤体院的服务项目和特色，解答 客人疑问。 2、接听咨询电话、预约电话及投诉电话、并做好记录。 3、收款帐目明确无误、清晰。 4、负责客户追踪服务、客户档案存放。 5、保管员工档案、传达公司通知。 6、负责产品的陈列、前台的美观工作。 四、纤体师职责 1、热情接待客人、以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客的每一个 问题。 2、给客人计量超膘脂肪、正确选择客人的开卡项目。 3、按美容院的工作流程为客人服务。 4、保证用具的干净与消毒。 5、爱护公共财物。 6、不擅离职守、发生问题及时汇报。 7、积极主动与客户联络，进行跟踪服务。 8、操作时佩戴口罩。 9、操作时双手消毒。 10、不断提高个人理论及操作水平。 五、后勤人员职责（由纤体师轮流担任，每人一周） 1、负责店内卫生及店周围卫生整理工作。 2、清洁消毒客人用过的用品。 3、购买必须品、实报实销、不得弄虚作假。 4、注意美容院的水电安全问题。 5、做好美容院的开、关门工作。 6、如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。 六、纤体师守则 1、注重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手部饰物，保持 指甲修整、干净，穿制服及配套胸卡。 （或识别卡） 2、愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼。对待顾客， 纤体师必须保持一种专业人士的心态。 3、在为顾客进行减肥服务前，认真查阅顾客的档案资料。 4、在为顾客进行减肥过程中， 应耐心详细地回答顾客提出的各种问题， 并根据客人的年龄、职业、作息时间、饮食方面调理。 5、减肥完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客人下次减肥时间。 如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在 任何情况下都不能跟顾客发 生争执。 6、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别诚邀下次光临。顾客离开后应整 理用品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品） ，准备迎接下 一个新顾客的到来。 7、送走顾客后，必须详细记录操作过程，以便日后查阅跟踪。 8、专业纤体师从事纤体工作过程中，应遵循纤体职业活动相适应的行 为规范，应具备良好的品德和专业素质。 9、专业纤体师