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前 厅 总 机 操 作 规 程 作业指导书 xxxx -SOP-FO001 第1版 总机操作规程 编写： 审核： 批准： 共 页 总机操作规程 目录 1转接电话服务程序与标准 2、 零星散客叫醒服务程序与标准 3、 团队客人叫醒的工作程序与标准 4、 重点客人叫醒的工作程序与标准 5、 DDD IDD电话的服务程序与标准 6、 火警等紧急情况处理的工作程序与标准 7、 发布天气报告的工作程序与标准 8话务台维护与保养的工作程序 9、 电话寻人服务的工作程序与标准 10、 电话“请勿打扰”服务的工作程序 11、 留言服务程序与标准 12、 总机话务员接受问讯的服务程序与标准 （总机）一、转接电话服务程序与标准 一、 目的：明确总机接转电话的服务程序与标准，确保为宾客提供全面、 高效的电话服务。 二、 范围：适用于总机接转内外线电话。 三、 引用文件： 四、 服务程序： 1、 接外线电话 用中英文问候：“ Good mor nin g ,Jia nHu hotel 。您好，鉴湖大酒店， May I help you? ” 1.2当对方没有回答时，重复一遍问候：“您好，鉴湖大酒店，请问有什么 需要帮忙的？” 对方仍没反应，改用英文：“ Good morning ,JianHu hotel,May I help you? ” 2、 接内线分机电话 用中英文问候：“ Operator,您好，总机，May I help you? ” 2.2当对方没有回答时，重复一遍：“请问有什么需要帮忙的？” 第三遍改用英文：“ Operator, May I help you ” 3、 接客房电话 aOperator,您好，总机， May I help you? ” 3.2客人没有回答，改用中文“您好，总机。” 3.3再没有回答，重复一遍，如果客人仍无反应，又不挂电话，此时要派人 去房间查看一下有无设备故障或其他特殊情况。 4、 接打错的电话 婉转地告诉客人：“对不起，这里是鉴湖大酒店总机，请问您要打哪里？” 5、 接转内部分机电话 听清客人要求接转的分机号码，请对方稍等，迅速接通相应的内部分机， 退岀。 5.2必要时，复述一下分机号码或请对方重复一下分机号或部门名称“对不起”，请您重复一遍好吗 /请 您再说一遍好吗？ 6、 接转客房电话 请问您找哪一位，核对无误后接入客房。 6.2若客人有特殊要求或提示，按其要求转接。 6.3若核对住客姓名与其所报的姓名不一致，则应请对方提供全名，根据全 名查询，看是否是换房、结帐等其他原因。 6.4全名查询不到，白天 23： 00以前可以根据对方所报的房号，打电话给客 人问一下，是否有访客在其房内。 6.5如果房间没人或已超过 23： 00，总机不能将电话接进去，打电话至总台，告诉总台客人登记的姓名与 对方所要找的人有岀入，请总台帮忙查询，最终确认。 7、转电话至占线分机 对不起，电话占线，请问您是等着？还是过后再打来？ 7.2若对方需要总机帮他通知客人或说明自己是长途时，总机应愉快地帮助客人：“好的。” 7.3通知楼层服务员去敲该客人的门：“对不起，打扰您，我是客房服务员，总机通知有您的长途，请 问您是否需要接听？……”（敲门时注意客人有无开“请勿打扰”灯）。 7.4如客人不愿立刻接听，则总机应婉转的请来电者留言。 8将电话至客房没人接 对不起，电话没人接，请问您需要留言吗？ （总台）二、零星散客叫醒服务程序与标准 一、 目的：为宾客提供准确、及时的叫醒电话服务。 二、 范围：适用于总机对于零星散客的人工叫醒服务。 三、 引用文件： 四、 服务程序： 1、 接客房电话 用中英文问候：“ Operator,您好，总机， May I help you? ” 2、 记录 2.1记录具体时间、房号后、边复述所记下的内容边与客人核对，尽可能采用与客人不一样的表达数字 的方法。 2.2当客人所报的房号与总机显示的房号不一致时，要询问住客的姓名，再次确认。 3、 核对住客状况 将电脑中该房号调岀，确认一下该房是否住客，是否是重点客人。如果是 空房，要与总台联系确认。如果是重点客人要查清等级。 4、 汇总叫醒登记 按时间顺序，将叫醒房号、时间抄在总表上，再由主管检查后签字。 如果有同一房间两次以上的叫醒，单独列岀，并在总表相应时间档目中逐一登记。 如果有一房间要求每天同一时间叫醒的，在交班本上记录后，将房号、③姓名主管汇总叫醒时，应该 对一下白板上已有的每日叫醒登记的房间、时间、及时取消已离的客人留下的每日叫醒。 5、 夜班复查 检查所有叫醒登记房号、时间。 5.2检查每日叫醒房号、姓名、及时发现离店的或换房的客人。 6、 输入检查 6.1按操作程序输入所有叫醒，打制一份叫醒报表，然后逐一核对。 6.2核对叫醒闹钟时间，调准。