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物业管理客户服务体系的建立 物业管理客户服务体系的建立[1] 物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况，进而建立正确的服务观 念，已到了刻不容缓的地步。 　　一、物业服务、客户服务和物业客户服务 　　物业服务是指物业管理企业接受业主的选聘，按照物业服务合同的约定，对有关房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其基本内容包括常规性 的公共服务和非公共性的延伸服务。它是物业客户服务中的客体。 　　客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的企业全员、全过程参与的一种经营行为 和管理方式。其内涵包括：客户永远是对的；视客户为朋友；强化现代服务理念，提升服务品位；正确处 理好服务与经营的关系。 　　物业客户服务是物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互 活动。包括：有形展示服务（通知）；结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品（服务的销售和消费）； 提供个性化的服务产品 （服务套餐）；注重服务性价比 （有偿、无偿的认识）；增加客户服务的转移成本 （服 务的固有成本） 把物业管理师加入收藏夹！ 　　二、客户服务体系的内容 　　客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而