大酒店洗浴休闲会馆特殊情况处理.docVIP

服务中特殊情况处理 客人鞋拿错、丢失怎么办？ 向客人道歉，请客人稍等，并认真查对； 问询客人是否有同来好友，帮助寻求； 假如丢失，请主管领导处理。 客人擦鞋不满意怎么办？ 请客人原谅； 再次为客人擦鞋达成满意为止； 客人走时再次道歉； 客人物品丢失怎么办？ 保持镇静，不要慌张，并抚慰客人请客人不要着急。 保护现场，了解物品丢失情况。 上报经理，并提供可疑线索。 做好善后工作，把影响降到最低。 客人要求服务员代管珍贵物品怎么办？ 切记客人手牌号； 记好数量、型号、品牌、检验有没有破损； 提醒客人店内有珍贵物品寄存处，并主动帮助客人寄存； 切记不要玩弄客人物品。 客人备品弄湿、弄坏要求更换时怎么办？ 耐心和客人解释或帮助客人烘干； 引导客人重新购置； 对客人合作表示感谢； 客人遗留物品怎么办？ 提醒客人检验是否有遗留物品； 发觉物品交和主管或送到大堂副理或经理办公室交和经理。 发觉设备设施坏了怎么办？ 立即修补或上报，包含到技术、电器设备时，应找专业人员维修，同时要填写维修单，一式二份，一张自留存，一张交和办公室。 客人要求服务员开箱取物怎么办？ 婉言拒绝，特殊情况，请示经理。 客人忘记锁箱怎么办？ 看好箱，找到客人，核实物品，锁好箱。 十、睡衣里钱丢失怎么办？ 抚慰客人不要着急。 帮助客人寻求是否遗落在床下或细缝里尽可能为客人寻求。 假如找不到，请客人留下联络方法。如有发觉奉还客人。 十一、客人在浴区滑倒，摔伤怎么办？ 将客人扶起，关心客人摔伤情况，抚慰客人。 拿出抢救箱，进行简单处理。 不要负担责任，立即上报经理。 十二、客人单据结算，出现错误，客人愤怒怎么办？ 首先向客人道歉。 查对手牌号和帐单号是否相符。 和客人一起查对单据是否有出入，怎样正确快速为客人结算。 假如提出疑义，收银员立即和下单人员联络，问明情况按正确金额收费，并再次向客人道歉。 假如客人仍然愤怒，服务员不要有过激行为，并请主管出面处理。 十三、当发觉包房订重时怎么办？ 首先向客人表示道歉，征求客人意见并重新为客人安排包房，同时和其它服务员查对房态，对客人合作表示感谢。 假如客人不一样意话，先安排客人休息想措施处理，假如处理不了，请主管出面处理。 服务员发觉订房错误时，应立即通知刚刚入住客人撤出房间，重新安排，并向客道歉。 十四、客人手牌丢失怎么办？ 通知总台及各部门停止该手牌一切消费，如发觉此牌客人消费，立即通知主管做对应处理。 通知更衣室亲密注视该更衣箱，以免出现偷窃和意外事项。 抚慰客人不要着急，请客人回想去过地方并帮助寻求。 如未找到，由部门经理决定是否开启备用钥匙，按相关要求做出赔偿，并报请工程部换锁。 十五、客人买单时不认可消费怎么办？ 请客人稍等，查对客人手牌和帐单是否相符。 请客人回想是否有其它好友一起消费，假如其它消费客人已走，请和其联络，查对该项目。 如客人还是不认可消费，服务员有必需请相关人员（按摩之类）一起查对。 服务员应耐心，不应以强硬态度对客人，并请经理出面处理。 十六、客人要求打折怎么办？ 服务员应礼貌待客。 假如常常来或消费较高客人通知经理处理。 十七、客人钱不够付帐怎么办？ 服务员应礼貌待客，不得嘲笑，同时抚慰客人不要着急。 请她和其它好友或亲属联络，有必需时请保安人员帮助 假如客人想赖帐，由经理出面处理。 十八、发票不够用，客人不结帐怎么办？ 服务员礼貌耐心和客人解释并向客道歉。 请客人先结帐或开张收据，下次来给补上请客人留下地址或电话，以最快时间给客人送去。 假如客人仍不一样意，先行结帐，请经理出面处理。 十九、客人相互买单怎么样？ 问表离开客人姓名、人数、查清其消费金额，通知买单客人，请买单客人签字，再通知总台。 二十、客人要求无偿项目，而单位临时不能满足怎么办？ 婉转解释原因并请示经理。 二十一、客人穿便衣上楼怎么办？ 婉言相劝，并解释楼上太热，如不听劝深入，叙述企业要求，特殊情况，特殊处理。 二十二、客人要见老板，老总打电话找怎么办？ 对不起，不清楚，说不在，先问清客人姓名、单位、体态请客人稍后。 请示老板，老总见不见，再依据情况回复客人。 二十三、要求特殊服务怎么办？ 委婉解释没有此项，并推荐按摩。 二十四、怎样对待客人投拆？ 倾听、2。道歉、3。满意、4。致谢 仔细倾听，完全了解事情经过。 抚慰客人，不管是否错在企业，接待人员首先向客人道歉，并通知部门管理人员，帮助处理。 搞清事实，将处理措施和处理结果通知客人，以表示企业对客人重视。 感谢客人对我们工作支持和帮助。 二十五、客人要职员出去买东西怎么办？ 婉言拒绝，特殊情况应立即请示经理。 二十六、怎样对待醉酒客人？ 通知各部门多加注意，确保客人财物和人身安全以免发生意外。 尽可能满足客人，注意不能影响其它人。 二十八