大酒店业的统一标准化与个性化服务.docVIP

酒店业标准化和个性化服务 　　伴随改革开放加深，市场解放已不足以支持酒店业整体发展。酒店业内巨头扩张吞并和个体企业独自生存，由此形成了全新竞争机制。同时，中国酒店业在世界酒店产业分工格局中处于劣势地位，怎样在深入深化改革中确立本身优势，提升中国酒店业国际市场地位，怎样深入扩大国际市场是酒店行业发展新方向之一，其关键问题之一便是服务标准化和个性化。 一、标准化服务和个性化服务概念及特点 　　酒店服务标准化是一个整体工程，也是整栋建筑根基，每一个步骤衔接全部是对整体质量考验。标准化对部门和部门之间良好协调合作，服务人员专业技能熟练程度，和管理人员本身对整体局势把控有很高要求。同时，标准化服务作为服务体系中庞然大物在完善，但纳入新条例周期性较长，还存在不能快速填补酒店运作过程中短板问题。 　　标准化服务表现在应站在管理者角度思索服务过程中步骤，其关键在于寻求管理和资金合理利用平衡。而个性化服务表现在服务人员淡化自我，转而更换成客人角度来思索服务中用户需要，每个客人和服务人员本身独特征，服务方法技巧灵活性，服务场所天气、时间、地点等条件不一样，会形成不一样服务过程，这个过程对用户和服务人员全部是一段独特记忆，双方在个性化服务和被服务过程中得到本身价值认同和满足，全部是标准化服务过程中不可比拟。 　　但个性化服务中也意味着服务过程中需要应用条件尚不含有，增加运行成本，在酒店中服务人员个性化服务会增加用户服务人均时间，在酒店总体职员数量固定情况下，个性化服务意味着会有其它客人可能会所以而受到冷落。而直接处理此问题方法是增加雇佣服务人员数量，这也意味着职员成本增加。另外，个性化服务需要相对完善个性化信息资料，受个人信息保护制约，个性化服务有一定概率触发客人抵触情绪，造成服务质量南辕北辙，同时服务人员对服务付出未得到回应，也会造成个性化服务主动性打击。另外，消费者对个性化服务需求是有限，服务人员在使用大约率包含小概率方法过程中，会造成服务密度流失。 二、酒店业标准化和个性化服务关系 　　秦始皇曾在统一中国后在各郡县设置“十里一亭”。《水浒传?楔子》中有文：“洪太尉次日早朝，见了天子，奏说：‘天师乘鹤驾云，先到京师，臣等驿站而来，?u得到此。’”亭、驿站就是酒店前身，最初乃是供传输官府情报和更换马匹场所，并非于公众使用。只是古人在对市场需求之上结合驿站个性特征，形成了面向平民客栈。以后食宿、更换马匹等要求跳出了个性化范围，成为了客栈功效标准化衡量基础。 　　在20世纪初，唱片机、收音机、电灯、公共电话、空调设施安装，是高端酒店之间为了增加本身优势特点手段，伴随科技发展，以上部分设备已成为每个酒店基础设施，部分设备已退出历史舞台。科技提升，社会偏好改变转移，新发展需求等原因全部在个性化转变为标准化转变过程中饰演着影响原因。 　　酒店星级划分就是酒店服务标准化关键表现方面，其成?楸曜蓟?优势在于酒店方面能够明确目标，明确本身定位，同时也决定了设施方案、管理方法、服务内容方法，也是酒店明确市场目标，进行市场细分，节省成本，将有限资金资源进行最大化利用关键原因。同时，在后期设备更新维护管理上也能够实现便捷，降低管理难度同时实现高效率管理。对于消费者而言，明确星级也意味着明确设施设备、价格水平、服务方法，能够使用户在入住前有对应心理预期，超出预期个性化部分能够使住客得到增值体验。同时，设施设备统一有利于增强旅客熟悉感，进而产生亲近感觉，能够使用户得到“宾至如归”良好体验。 三、标准化和个性化在酒店管理中应用 　　多年来，海底捞不停在行业中发明佳话，其四川特色品牌在行业中处于突出地位，但使其在中国火锅乃至饭店行业大放异彩最关键原因是其职员服务过程中自由、个人特色、幽默等。如：对于独自用餐客人，海底捞职员会将玩偶放在客人身边，对于不介意有些人陪同客人，职员会陪同其用餐。再如，有客人过生日时，职员会召集全楼儿童来唱生日歌，甚至在雨天职员会撑伞为路人遮雨。源于职员不一样，各加盟店个性化服务各有特色。海底捞能够使职员乐于做出工作范围之外服务根源在于，海底捞对职员食、住、行，甚至职员家人加以照料，同时给职员服务过程中自主权，让职员有归属感，增加她们对本身岗位满意感，经过非正式组织中利益让步，使其保持对饭店忠诚，经过职员幸福感提升，进而提供给用户愈加好服务。 　　服务标准化和个性化是酒店服务性质两个基础属性，标准化是骨骼框架，个性化是牵动肌肉，绝正确标准化和以所处条件为转移个性化二者相互牵连，使得服务能够深得客人所需。过分标准化会使酒店运行僵硬，过分个性化使在酒店用人成本提升和服务人员和管理人职员作量提升基础上实施，过分个性化会造成企业资源浪费。所以，需在在标准化和个性化之中找到一个平衡点，使得实现资源利用最大化同时，推进饭店服务质量提升。