前台礼仪接待规范.docxVIP

前台礼仪规范 前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形 象有着非常重要的作用。 前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关礼仪做以下规范： 一、电话接待 1、接听电话 当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 通过电话，给来电者留下这样一个印象：宏泽是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。 前台接起电话的声音要不急不慢， 并终保持轻松、 愉悦的声调， 不得在电话中和来电者耍 脾气、使性子甚至说粗口。 应调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您” ，“请问有什 么可以帮到您吗？” “不用谢”等。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。首先要说“您好，宏泽电器” ，忌以“喂” 开头，要勤说“请问” 、 “请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让 您久等了”。 转接电话时，要礼貌地说“请稍等” ，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道 领导姓名，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是做广告、变相广告之类的电话， 应该用礼貌的借口， 比如让其先发传真资料， 如有需要再联系等挡驾， 或者转到相关部门处理。 如果是国外电话，听不懂，请首先使用以下英文做答： “GoodMorning (Afternoon)! Wait a moment, please. ” “早上(下午)好！请稍等一下。 ”然后转接或请过来一位具备英文沟 通能力的同事进一步处理， 首选让同事过来接听， 以避免转接过程中掉线。 忌没有回应直接转 线或捂住电话很久，使对方感觉没礼貌、没素质。 2、最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。 来者是客，以客为尊， 千万不要因为电话客户不直接面对而 认为可以不用搭理他们。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 3、让客户先收线 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。 因为一旦先挂上电话， 对方一定会听 到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户 先收线，这时整个电话才算圆满结束。 4、左手拿听筒 在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录， 提倡用左手拿听筒， 右手写字 或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 电话接听完毕之前， 不要忘记复诵一遍来电的要点， 防止记录错误或者偏差而带来的误会， 使 整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进 行核查校对，尽可能地避免错误。 二、来访者接待 遇到有访客来时， 应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的， 要表示出热情友好 和愿意提供服务的态度。 应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头、微笑致意： “您好，请问您找哪一位？、请问 您是哪家公司？、请问贵姓？” 如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，不一定要起立迎接， 也不必与来客握手。 知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等， 用规范的仪态（手势指引或者起身带位）引领来访者入座，并倒水给来访者。如果等了很长时 间（10 分钟以上），访客要找的人还在忙， 要关照一下来访者并向其说明， 不要扔在那里不管， 然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。 如果来访者要找的同事让其去某个会议室等候， 前台应该带来访者去会议室， 并将会议室 的灯打开（如果是夏天，要为来访者打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置为 26 度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的让来访者稍等再离开。 如须进入有人的会议室时， 在敲门进入后， 应用适宜的音量向在座的人员示意 “打扰了”， 再进入。 如果来访者知道找谁， 但未预约来访时， 不要直接回答要找的人在或不在。 而要告诉对方： “让我看看他是否在。”前台要打电话给相关同事或领导，XX单位的XX来访，不知道是不 是方便接待。 出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理， 即使是要找的同事或者领导亲自 接，都可以当作是其他人接的电话， 再询问。这样在来访者听来， 即使电话那头没有答应接待， 也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地，同时婉转地询问对方来意： “请 问您找他有什么事？” 如果对方没有通报姓名则必须问明， 尽量从客人的回答中， 充分判断能 否让他与同事见面，如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 1、 如是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓、请问您是哪家公司” ，确认对方的 身份及确实已预约后，电话通知总经理，“陈生，你好，XX公司的x先生已经来了，您现在是 否有时间”，得到总经理的许可后， 可指引客人到总经理办公室去。 （必要时须引领客人至总经 理办公室） 2、 如是客户来访，一般快速确定客户信息后，引