房产)销售大厅管理服务作业指引(001).doc

武汉市万科物业服务有限公司体系文件 编号 VKWY7.5.1-WI-CH04(房产) 名称 销售大厅管理服务作业指引 页版本 B/0 第 PAGE 1页共7页 编制 叶剑凌 更改 审核 熊文超 批准 董咀良 生效期 2005年7月15日 目的 为了使销售大厅服务人员能够更好地履行职责，保持销售大厅的环境优雅，提高客户满意度，特制定本指引。 范围 适用于武昌区域房产服务组销售大厅各岗位。 职责 3.1 一线员工具体按此作业指引进行作业。 3.2 班长按此作业指引对一线员工进行督导和检查。 3.3 班组主管负责销售大厅的物资监管和安全管理。 方法和过程控制 安全管理人员服务素质基本要求 4.1.1按照公司统一着装（安全员制服）且棱角分明有形，禁止个人饰物外露（内衣、项链、戒指、钥匙），衬衣统一为白色无花纹、无污迹；皮鞋呈黑色并保持亮度。 4.1.2工作牌置于上衣左侧口袋上访1厘米处，工作牌底部与口袋顶部线平行。精神带干净整洁，打结部位在身体的前侧装饰带末端（环行部位）扣于左上衣口袋扣上。 4.1.3头发整齐无异味，统一理平头，身体，面部，手部保持干净，不留长指甲，不得留胡须。 4.1.4工作期间面部自然微笑，不作与工作无关的事情。工作期间保持随身携带小型记事本和笔。对客户提出的意见、建议或在岗位值班期间发生的事情应及时记录并在班后及时报告班长。 4.1.5接待客户时首先应敬礼问好，与客户谈话时保持一定距离（一米左右），身体保持正直，两手自然下垂或放于小腹前。语言缓和平稳，且勿急躁声音过大。遇到客户提出问题及时记录并提供力所能及的帮助，如不能够解决及时记录并以最快的速度向上级反映（班长以上人员）。对待当值期间发现的任何问题应及时记录、反馈。 4.1.6在值班过程及平常生活中，遇到有业主，过往客户，公司领导或公司领导陪同客户经过岗位时，应面带微笑，并主动敬礼问好。 4.1.7为客人指引或指点位置是手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。拐弯时引导人应伸手指引。 4.1.8值班无接待工作时呈跨立姿势，遇到有人经过岗位时呈立正姿势，并主动问好。不能将双手交叉抱于胸前和插在衣服包内，不能在岗位上聊天和将身体斜靠在固体物上。 4.1.9对讲机统一置于身体右侧腰带部位，对讲机频道选择1，频道音量保持适中（为个人能够听到为准）；进入住户家中、办公区域、会议时等场所应先将声音调制最小或关机，使用对讲机时左手持对讲机语句清晰明了，不许长时间占用频道。 4.1.10对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是其他部门的事”之类的言语。 4.1.11接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，并切及时向上级领导反映信息。 4.1.12负责公司各种资产的看管，非公司领导搬出物品时必须经得领导同意或由领导亲自委托，并办完《物资搬运放行条》后放行。 4.1.13合理开启销售大厅的照明和空调，早上上班和晚上下班必须对销售大厅进行全面安全检查。 4.1.15熟悉销售大厅的沙盘结构及功能，熟悉销售大厅结构及功能的区分。 4.1.16熟悉销售大厅设备的操作方法和开启时间。 4.1.17熟悉销售宣传资料和发放方式，包括客户来访的登记方法。 4.1.18熟悉了解销售路线和示范单位的具体位置及开放的时间。 安全岗位服务 立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好？”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 当值时碰到客人咨询问题，耐心倾听，及时做出反映和回答，指引方向或联系相关人员。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？ 客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临！” 有礼貌地告之对方不能拍照。如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。 严格遵守接听电话的礼仪。对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。 当有客人来访时，（因工作需要是坐姿时）应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 销售助理人员服务要求 岗位服务要求 在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”。 应主动上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，