大酒店服务心理学复习纲要.doc

酒店服务心理学课程讲义 西北师范大学旅游学院 种 媛 绪言 第一节 心理学基础知识 一、 心理和心理学 1、 心理概念——心理一词“心”在汉语中是指心思、心情、心意。通常也指人思想、感情。“理”是指道理、条理、准则、规律。心理含义是指人思想、感情规律。 人心理是在动物进化到一定阶段。因为对周围环境长久限适应而产生。最初出现心理现象是简单感觉。在外界环境影响下。伴随神经系统发展。出现了知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象。心理是这心理现象总称。 2、 心理学概念 心理学是研究心理现象及其发生发展规律科学。它所研究对象是人类本身心理现象。包含心理过程和个性心理特征两个方面。 人类经历了漫长进化史。尽管心理现象早就和人类同在。但它形成一门独立科学仅有一百多年历史。1879 年德国心理学家冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理试验室。采取自然科学试验方法，对感觉、知觉、注意、情绪等心理现象进行了研究，才把心理学从哲学中分化出来，使其成为一门独立新学科。心理学产生标志着人类对本身心理世界认识深化和发展。因为社会进步和科学技术发展，从而促进了心理学深入深化。心理学出现了很多专门为社会各部门服务分支学科。如医学心理学、工程心理学、军事心理学、教育心理学、司法心理学、消费心理学、商业心理学、服务心理学、旅游心理学等。心理学分支急速发展，反应了社会对心理学需要。科学家们预言：心理学将成为21 世纪带头学科。 二、 心理现象实质 人心理活动尽管早已存在，而且每个人全部有切身体验。不过，对于人心理活动到底是怎样产生？至今仍争论不休。早在公元前300 多年前，古希腊哲学家亚里士多德在她名著《灵魂论》中，曾提出人心理现象是灵魂活动结果，认为人入睡做梦是灵魂离开人体所致。这种把人心理现象看成是脱离物质、虚无缥缈灵魂活动产物显然是唯心主义错误见解。中国在春秋战国时期，著名学者荀况认为“心所以万殊者，成外物而不一也”。“味和声色，在物不有我，接于我之血色，能辨之而悦之”。明确提出人心理现象是“物”引发，是人“心”活动产物。在这种认识下，中国象形文字通常和人心理现象相关联词汇，几乎全部保留“心”偏旁。荀况把人心理活动归结为心脏一个机能尽管是唯物主义见解，但毕竟不是科学，也不符合事实。伴随科学技术不停进步，尤其是生物学、生理学、神经解剖学和脑科学产生和发展，大家逐步认识到：人心理既不是物质之外“灵魂”所产生，也不是心脏属性。它是人脑一个机能。人脑才是产生心理现象器官。 1、 心理是人脑机能 人大脑是以特殊方法组织起来物质，其内部结构很复杂。就它机能作用而言，到现在为止，世界上还没有发觉能和人脑相比其它物质。一个人假如大脑发育不全，不仅表现为神情呆滞、智力低下，而且难以生存。即使一个人大脑健全，假如意外事故使大脑发生损伤或发生病变，也会严重破坏其心理活动正常进行。在酒店工作中，我们常见到醉酒客人胡言乱语、行为反常就是因为大脑组织在酒精作用下所产生临时性障碍所致。 2、心理是客观现实反应 心理是人脑机能。但假如单纯依靠人脑本身，离开了客观现实作用于大脑，一样不能产生心理现象。这里客观现实是指独立存在于人意识之外物质世界，包含被自己意识到或未意识到。“反应”是一切物质普遍属性。当某一物质受到其它物质影响时，就在其本身表现出这种影响痕迹。痕迹表现就是反应。人脑对客观现实反应，既不像泥塑，任外界压力打下印记，也不像照镜子，仅照出外界事物影像。人脑对客观事物反应，表现为当大脑感受器接触了客观现实后，大脑中就形成了这一客观事物影像。同时经过内部语言这一中介，揭示客观事物意义，造成人对这一事物见解和所持行动倾向，从而产生了一系列心理活动。 人大脑对客观现实反应不是消极被动。大家为了学习、工作、生活、人际交往等，会主动主动参与这些实践活动。人一切心理现象、一切反应形式，如认识、情感、意志、动机、爱好、能力、性格等，全部是在上述实践活动中发生发展。 总而言之，从心理产生生理机制来看，心理是人脑机能，人脑是心理器官。从其内容来看，心理是对客观现实反应，客观现实是心理活动内容源泉。从其产生条件来看，心理是在实践活动中产生发展。实践活动是心剪发生发展基础。 3、 心理学研究内容 心理学研究是人心理现象。人心理现象包含心理过程和个性心理两个方面。心理过程是指人在客观事物作用下，在一定时间内大脑反应客观事物活动过程。这个过程包含三个阶段：认识过程、情感过程、意志过程。 认识过程是指大家认识客观事物取得悉识心理活动过程。这个过程包含注意现象和感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理活动。认识过程实质是感受信息、处理信息，其功效是揭示事物本质和事物之间关系和规律。 认识过程在来宾消费心理中占相关键地位