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企业有什么管理咨询服务，企业管理咨询服务公司 下面是有关机场企业管理咨询服务的案例 一、航站楼服务管理困境与突破 在经济持续发展与政策推动下， 我国民航业发展速度速度并不亚于国内其它 交通运输行业， 2012 年我国已有吞吐量千万级以上机场 21 家，随吞吐量膨胀 而来的问题也接连凸显， 不仅是航站楼经营管理模式受到新的挑战， 航站楼自身 服务管理模式暴露出了问题解决流程冗长、 问题反馈缓慢、 服务质量改善困难等 自身缺陷，旅客对航站楼服务评价普遍较差等情况。 为了解决上述问题， 各地航站楼管理方都提出了不同的方案， 重庆机场提出 了航站楼服务管理从“自以为是”向“客户为是”的理念。同时各地航站楼也进 行了大量服务管理改进尝试，然而效果并不明显。 上哲认为： 改变航站楼服务管理困境， 提升航站楼服务管理质量突破， 需要 从航站楼服务管理模式——直线型管理模式着手。 1、直线型服务管理模式弊端难以突破 让我们从旅客角度对现有航站楼服务管理模式进行梳理， 旅客从到达机场至 目的地离开机场，所经过流程大致如下： 提取 选择 买票 值机 安检 候机 登机 着陆 离开 行李 交通 图 1 旅客机场出行流程 期间，旅客有可能需要进行购物、需要进行医疗、失物招领、行李寄存等相 关服务，我们将旅客在机场所需要进行接受的服务抽象为 10 个，即每名旅客每 次完整乘机过程需要与 10 个不同部门接触，假定每一项服务能让旅客满意的概 率为 95% ，则在现有服务管理流程下，让旅客完全满意的概率为 95% 10 ≈59% 。 由此我们可发现现有直线型服务管理模式第一个弊端： 服务质量提升困难 。 若从机场服务提供方： 航站楼出发， 则图 1 中的各项服务对应的是航站楼相 应的部门， 各部门被一条直线穿在整个服务流程中。 在各个部门的服务管理职责 中，由于部门利益的存在， 则会出现部门管理范围的交叉以及真空地带。 由于部 门利益的重叠， 如航站楼商务管理部门及相关商业管理公司间， 需要从中为自己 争取利益， 管理范围的交叉在此出现； 由于一些地带界定不清， 以及部门利益并 未涉及，如航站楼地服与货站在收货截止时间及装卸问题上， 则出现 “两边都不 管”的地带，即管理真空。同样，若每一个部门将自身服务做好的概率是 95% ， 则航站楼整体运营质量最优的概率依旧是 95% 10 ≈59% 。至此，我们可以发现现 有直线型服务管理模式第二个弊端： 管理交叉与管理真空 1）服务质量提升困难 在现有直线型服务管理模式下， 旅客的服务体验系于整条服务管理线， 只要 一个环节服务质量出现问题， 旅客服务体验一个环节出现问题， 对于整体服务质 量体验是直接的、全局性的。 现有服