客户满意度的策略研究应用.docVIP

内容摘要 在建筑行业飞速发展今天，伴随智能化、电算化时代开启，建筑行业预算人员需求量也大大增加，由此，预算软件在目前地产热、建筑材料市场价格透明化现象日趋严重和预算软件企业间竞争也变得猛烈，在这么一个大趋势压迫下，和用户建立并维持好良好关系，提供优异周到服务手段和体验式应用已成为预算软件行业在立于不败之地关键，“以用户为中心、追求用户满意度”已经成为XX企业企业关键价值观，本文结适用户满意度测评方法，以用户满意为出发点，从用户根本需求出发，就怎样提升XX计价类软件用户满意度进行了具体叙述 关键词: 建筑; 预算软件; 用户满意; 服务; 提升  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一 序言 4 二 用户满意度概念和用户满意度测评意义 4 (一) 用户满意和用户满意度概念 4 (二) 影响用户满意度原因 5 1. 产品质量或服务功效期望 5 2. 支持性服务及内心体验 6 3. 承诺服务 6 4. 用户互动和购后管理 6 5. 企业和产品形象 7 (三) 建筑软件企业测评用户满意度意义 8 三 XX软件股份用户满意度现实状况及存在问题分析 9 (一) XX软件股份介绍 9 (二) 本企业计价类软件用户竞争环境分析 9 1. 市场拥有率 9 2. 竞争对手分析 10 3. 竞争环境分析 11 (三) XX软件股份“计价类软件”用户满意度测评现实状况分析 12 1. XX计价产品基础情况 12 2. 建筑行业计价类软件用户需求分析 13 3. XX计价类产品用户满意度测评内容 14 4. XX股份用户满意度测评指标体系 15 5. 计价软件满意度测评方法和所采取调查方法 17 (四) XX软件股份用户满意度测评结果及分析 19 四 XX软件股份改善并提升用户满意度策略 24 (一) XX软件股份对软件易用性、安全性策略 25 (二) XX软件股份对软件操作方法普及策略 26 (三) 对计价类产品升级服务及售后服务策略 27 五 结束语 28 附录1 30 附录2 33  用户满意度策略研究 一 序言 工程造价类软件是随建筑业信息化应运而生软件，伴随计算机技术日新月异，工程类软件也有了长足发展。部分优异软件能把造价人员从繁重手工劳动中解脱出来，效率得到成倍提升，提升了建筑业信息化水平。让部分含有专业能力及有计算机基础预算人员进行快速正确进行建筑工程算量、计价工作，为建筑行业预算人员提供。 二 用户满意度概念和用户满意度测评意义 用户满意和用户满意度概念 用户满意“是指一个人经过对一个产品可感知效果（或结果）和她期望值相比较后，所形成愉悦或失望感觉状态。当商品实际消费效果达成消费者预期时，就造成了满意，不然，则会造成用户不满意.用户满意是一个期望（或说预期）和可感知效果比较结果，它是一个用户心理反应，而不是一个行为。 用户满意度（Consumer satisfactional research，简称：CSR），也叫用户满意指数，是对服务性行业用户满意度调查系统简称，是一个相正确概念，是用户期望值和用户体验匹配程度；换言之，就是用户经过对一个产品可感知效果和其期望值相比较后得出指数。 影响用户满意度原因 进行用户满意度研究，意在经过连续性定量研究，取得消费者对特定服务满意度、消费缺点、再次购置率和推荐率等指标评价，找出内、外部用户关键问题，发觉最快捷、有效路径，实现最大化价值。所以发掘影响用户满意度原因才能使一个企业在不停发展中壮大起来。具体影响用户满意度有几下多个原因： 产品质量或服务功效期望 全美最权威用户服务研究机构美国论坛企业投入数百名调查研究人员，用近１０年时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等１４个行业近万名用户服务人员和这些行业用户进行了细致深入调查研究，发觉一个能够有效衡量用户服务质量ＲＡＴＥＲ指数。ＲＡＴＥＲ指数是五个英文单词缩写，分别代表ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信赖度）、ａｓｓｕｒａｎｃｅ（专业度）、ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度）、ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）、ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反应度）。而用户对于企业满意程度直接取决于ＲＡＴＥＲ指数高低。 　经过美国论坛企业深入调查研究发觉，对于服务质量这五个要素关键性认知，用户见解和企业见解有所不一样：用户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最关键。这说明用户更期望企业或服务人员能够完全推行自己承诺并立即地为其处理问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最关键。这正表明：企业管理层对于用户期望值之间存在着差距。　　至此，我们能够看出用户服务满意度