客户服务标准规范电话服务.docVIP

客 户 服 务 规 范 山东彤运天然气 临盘加气站 学习指南： 服务规范即一个标准化服务，是服务人员根据企业要求统一操作给用户提供规范化、系统化服务行为。服务规范使服务人员及其所提供服务变得有章可循。而从其次来说，服务规范也是服务人员全部不规范服务行为矫正器。 《中邑燃气用户服务规范》意在加强职员服务意识，提升职员服务质量，规范职员服务行为。各项目企业在实施本规范时，应在服务过程中采取“理论结合实际”，灵活操作，灵活利用，从而产生最好服务效果。实施过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范存在意义。 规范，其早期必含有一定形式化，如服务内容、服务方法、服务质量、服务管理和服务意识等等，而当达成服务最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范”。这时，服务将对于企业、对于用户来说全部将含有最大化存在价值。 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 总则 3 第二章 适用范围 4 第三章 工作职责 5 第四章 服务步骤 6 一、 处理来电工作步骤 6 二、 投诉处理工作步骤 7 三、 电话回访工作步骤 8 四、 紧急事故报警电话处理步骤 9 第五章 服务规范 10 一、 管理内容和措施 10 1. 办公环境 10 2. 职员工作行为规范 10 3. 服务语言规范 12 4. 现场管理细则 16 5. 信息保密制度 17 二、 检验和考评 18 三、 服务禁忌 19 第一章 总则 本规范适适用于企业直接同用户接触岗位。 本规范以满足用户需求、愿望和利益为出发点，以提升服务质量为根本，以树立中邑燃气新服务新形象为目标，以提升中邑燃气 著名度和美誉度为宗旨。 本规范对电话服务作了具体描述，深入指导各项目企业服务窗口怎样为用户提供标准化服务行为，展现中邑燃气追求用户满意服务理念，更为争创中国一流燃气运行企业而奋斗！ 本规范由中邑燃气企业负责解释。 本规范自公布之日起施行。 第二章 适用范围 本标准要求了用户服务中心服务人员工作环境、仪表、用语、行为等服务规范；适适用于受理和办理用户各类业务申报、咨询、投诉，同时适适用于服务人员对用户调查、回访等服务行为。 第三章 工作职责 接听用户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询； 负责处理相关业务并统计处理结果； 对用户投诉处理结果进行电话回访，进行用户满意度调查； 完成领导交办其它任务。 第四章 服务步骤 处理来电工作步骤 投诉处理工作步骤 电话回访工作步骤 紧急事故报警电话处理步骤 第五章 服务规范 管理内容和措施 办公环境 在办公区域内悬挂中邑燃气企业标志。 工作区域必需保持清洁，办公用具摆放整齐，不得堆放和工作无关物品。 空调应保持适宜温度。 因地制宜地添加绿化植物，保持空气清新。 保持办公区域内清洁卫生，在相同间隔处放置垃圾箱，并立即进行清理。 墙报内容应丰富多彩，可涵盖以下方面： 企业公告 企业活动宣传 优异职员经验分享及心得体会 职员心声 业务天地 常见错误及注意事项 职员工作行为规范 仪容仪表规范 头发：头发要常常清洗，保持清洁，男性职员头不宜太长，女性职员长发应用发夹固定。 指甲：指甲不能留太长，应常常修剪。女性职员涂指甲油要尽可能用淡色。 男性职员上岗时不宜留太长胡须，应常常进行修剪。 口腔：保持清洁，上班前注意不要吃带有异味食品。 着装规范 职员应按要求着企业统一下发工装。 工装应熨烫平整，并保持洁净、无破损。 鞋子应保持清洁。 行为规范 男士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两腿并拢或平行分开但不超出肩宽。双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时左手握拳，右手握住左手手腕处。 女士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两脚脚跟并拢脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。双手自然下垂或在身前自然交叠，交叠时拇指交叉，右手在上，左手在下。 男士坐姿：上身挺直，背部和臀部成直角。两肩放松，两脚、两膝自然分开，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。 女士坐姿：若穿裙装时，坐前应收拢裙角，慢慢坐下。两腿、两膝并拢，可直放，也可向左或向右稍倾。双手交叠、自然放于大腿上。 企业内和同事相遇应点头行礼表示致意。 握手时礼仪。握手时用一般站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应由地位高者或年长者先伸手，异性间应由女方先伸手。 出入房间礼仪。进入房间前要先轻轻敲门，听到应答后再进入。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要找准机会。而且要先打招呼：“对不起，打断一下。” 递交物件礼仪。递交物件时，如递文件等，要