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瑞声声学科技（深圳）有限公司 接打电话技巧训练 讲师：陈鹏程 第一讲 电话心理 ? 电话心理的功劳：通过电话，你的“精心策划”的声音和语 言把公司的形象、素质、规模及专业化程度传达给客户，给 客户良好的心理印象。 亲切 : 代表人际关系的融洽 大方 : 代表公司的专业和正规度 真诚 : 可以显示公司的素质 自信和谦逊 : 可显示公司的实力 声音 : 能把这些良好的心理感觉都传达给客户 1 、主动禀报公司名称并问好 ? 客户的心理反应：感觉到被尊重，自报 公司名称并问好是任何一个专业公司的 要求，可以显示公司的正规化和专业度。 对于没有自报公司名称的公司，客户的 第一个反应可能是：这是个不正规的公 司，或：这是个不成熟的公司。 2 、用礼貌用语表达任何请求 ? 请求客人重复电话内容，请求他稍等片刻，请求他 稍后打来，尤其请求他办理工作事宜，一定要使用 礼貌用语。 ? 客户的心理反应：不但感觉到被尊重，还可以感觉 到公司的谦逊精神，而在人际交往中，谦和的态度 正在通往交流的第一步。 3 、学会确认 ? 确认客人姓名 在任何模棱两可的情况下，你都要客气地请求对方 重复以便确认，尤其是外文姓名，最好逐字拼写，力求准确。 ? 确认重要事宜 对所有关乎公司声誉、命运、生意，且容易发生错误 的细节都要养成确认的习惯，主要包括：会议及活动日程、地点、日期、 航班、旅店、客人的电话号码、身份证号码、车号等等。尤其在与外国 客人打交道时，因为中国人对外语的反应毕竟不如他本人快，所以，在 记录完毕之后，一定要将记录内容与客户确认。 有些人因不好意思让对方重复而再三犹豫，结果当她想确认时，对 方已经挂机了。一个专业秘书首先要有确认意识，其次还要反应快，知 道在何时应该礼貌打断客户，以求重复和确认，特别在长途通话中，秘 书更应该头脑敏捷。 客户的心理反应： 在电话交流中，姓名至关重要，珍视客人的姓名， 就尊重了客人的人格和尊严。对重要事宜的确认让客户感觉到公司的认 真和细致，如果当时没有确认，事后又出现错误，客户不但会感觉到不 受尊重，而且还会对公司办事的效率和准确性产生怀疑。 第二讲 电话礼仪知识 ? 随着科学技术的发展和人们生活水平的提高， 电话的普及率越来越高，人离不开电话，每 天要接、打大量的电话。看起来打电话很容 易，对着话筒同对方交 谈，觉得和当面交谈 一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可 以说是一门学问、 一门艺术。 1 、电话的基本礼仪 ? （一）重要的第一声 ? （二）要有喜悦的心情 ? （三）清晰明朗的声音 ? （四）迅速准确的接听 ? （五）认真清楚的记录 ? （六）了解来电话的目的 ? （七）挂电话前的礼貌 电话的基本礼仪 ? （一）重要的第一声 ? 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展 开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一 下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “你好， 这里是 XX 公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆， 给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。 因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。 ? （二）要有喜悦的心情 ? 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对 方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感 染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会 影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱 着“对方看着我”的心态去应对。 电话的基本礼仪 ? （三）清晰明朗的声音 ? 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食， 即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。 如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对 方听你的声音就是 懒散的，无精打采的，若坐 姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活 力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当 作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 电话的基本礼仪 ? （四）迅速准确的接听 ? 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到 电话铃声，应准确 迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。 电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让 对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁， 你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远， 听到电话铃声后，附近没有 其他人，我们应