工作及服务质量控制程序.doc

工作及服务质量控制程序 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 1. 目的 通过对日常工作和服务质量的评价，发现和检讨工作和服务过程中存在的不足，及时解决发现的问题，保持和提高工作质量。 2. 适用范围 适用于公司各部门工作和服务过程中的质量评价。 3. 职责 3.1总经理办公室 3.1.1组织对顾客接待服务质量的检查； 3.1.2组织公司内审； 3.1.3负责月工作计划的检查。 3.2 工程部负责对施工现场进行阶段性的检查。 3.3 项目经理负责对监理单位进行监控并对施工现场进行巡视。 3.4 市场部负责每年一次的顾客满意度调查。 4.工作程序 4.1 公司工作和服务质量的评价分为内部评价和外界评价两类。 4.2 工作和服务质量内部评价 4.2.1 总经理办公室对顾客接待服务质量的检查 4.2.1.1 顾客接待人员包括：销售接待、客户服务、财务收款等直接面对顾客的人员。 4.2.1.2. 总经理办公室可随时进行此项检查，无需事先知会被检查部门、人员。 4.2.2 内部质量审核 4.2.2.1 由总经理办公室公司内审员完成，具体操作见《内部审核控制程序》。 4.2.3 总经理办公室负责对月工作计划的检查 4.2.3.1 检查内容为各部门和项目经理的月工作计划的完成情况。 4.2.3.2 如发现因工作疏忽而造成计划未完成，应做好记录及通报工作。 4.2.4 工程部负责组织有关领导、项目经理、监理等相关单位人员对施工现场进行阶段性的质量和安全检查工作。 4.2.5 各项目部负责对监理单位和施工现场的检查 4.2.6 项目经理负责对监理的施工组织设计及监理月报、工作计划等重要文件进行审核； 4.2.7 其他单项检查工作 4.2.7.1单项服务的检查由各部门主管牵头，并召集有关专业人员组成单项服务检查小组实施。 4.3工作和服务质量的外界评价 4.3.1 顾客评价 4.3.1.1市场部负责每年一次对顾客意见进行调查，具体操作见《顾客满意度测量控制程序》。 4.3.2社会评价 4.3.2.1 公司相关部门参加社会举办的有关本行业的重要评比，以增加公司声誉； 4.3.1.2相关部门应做好参评情况及评比结果的记录，并交总经理办公室存档。 4.4各部门在检查中发现不合格或潜在不合格情况应按照《纠正与预防措施控制程序》及《不合格的控制程序》执行。 支持性文件 5.1. 《内部质量审核控制程序》 《不合格控制程序》 《纠正与预防措施控制程序》 《顾客满意度测量控制程序》 相关记录 6.2《业主调查问卷》