各项目业务班组客户满意纬度考核指引.doc

武汉市万科物业管理有限公司程序文件 编号 VKWY6.2-WI-07 名称 各项目业务班组客户满意纬度考核指引 版本 B/0 第 PAGE 1页共 NUMPAGES 1页 编制 周敏 更改 审核 董咀良 批准 梁琪庚 生效期 2005年5月15日 目的 强化客户服务意识，增强“客户满意”的绩效目标导向。 考核对象 各项目业务班组（安全管理组、维修管理组、环境绿化组等）负责人。 职责 人力资源部负责本制度的完善。 人力资源部负责制度的培训与沟通，确保参与人员明确考核的目标和意义，准备绩效考核所用的各种表格，进行时间进度控制、答疑等。 各项目客户服务组负责人在规定时间内负责完成对本项目各业务班组负责人的考评。 内容 在实施月度绩效考核的基础上，进行客户满意纬度考核（实行10分制）。月度绩效考核成绩占全月考核85%，客户满意纬度考核占全月考核15%，按综合成绩发放奖金。 级别 评价 周期 考核内容 考核方法 各业务班组负责人 月度 客户满意度忠诚度提升计划完成状况，占客户满意纬度考核30%； 投诉处理配合积极度（含零报告制度），占客户满意纬度考核30%； 客户顾问团实施情况，占客户满意纬度考核20%； 职能部门下达有关客户服务指令的配合度，占客户满意纬度考核20%； 表扬信：经客户服务组负责人确认是否有效，每封加1分。 被考核人自评?客户服务组负责人评议?项目负责人审定 支持性表