电话营销 教学PPT课件.ppt

* * * * Description of the business 第一章、电话营销概述 第二章、优秀的电话销售服务人员素质训练 第三章、电话销售的准备工作； 第四章、打出、打入电话的销售流程与技巧 第五章、售后服务与客户关系管理 第六章、顾客不满抱怨投诉处理技巧 第七章、互动：案例分析与模拟演练 第一章、电话营销概述 1、什么是电话营销 电话营销是一种本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥，所谓电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式，是电话营销员用语言来开展人性化的促销，它已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。 电话营销只是销售的一种方法，实践才是最主要的。 2、电话销售的作用 电话销售能节省销售成本，提高和客户的接触率，是一种重要的销售手段，除了成交外，还能帮助企业实现很多价值。通过电话销售： 向客户宣传公司和产品 配合和支持宣传推广活动 收集市场信息 寻找潜在客户 和有价值的客户建立联系等等 3、电话营销有什么优点和缺点 电话销售要注意的是声音，因为他的缺点就是客户看不到你，你的肢体语言、你的表情。 优点就是节省时间 4、电话沟通的误区 “喂” “你好！我是xxx楼盘的销售员xxx,我们的样板房出来了，请问您什么时候有空开看看？” “没空，没兴趣！” “没空！？” “嘟--嘟--嘟”（对方已挂机） 原因在那里呢 ？ 在这个例子里，没有起码的招呼、寒暄，令对方摸不着头脑，不知所云。 只顾自己说的痛快，不顾接电话人的反应。 结果一：客户 这样不仅导致接电话人对你的第一印象不佳，还会给人一种骚扰电话的感觉。 客户在经历了各色电话推销的狂轰乱炸后，产生习惯性反感和过敏的条件反射。只要听出是推销电话，他们会本能地拒绝，或推脱、或敷衍，或立即挂掉。 结果二：业务员 越来越畏惧打电话。 拖延打下一个电话。 强烈的挫折感。 等等…… 换种方式说，效果要好的多： “喂” “您好！我是xxx楼盘的销 售员xxx,，告诉您好消息，我们的样板房刚刚出来，请问您今天上午还是下午有空来看看？” “没空！” “您这几天哪天有空呢？” “----” 第二章 优秀的电话销售服务人员素质训练 1、赢者心态训练 正面积极、主动出击 颠峰状态、全力以赴 感恩的心 态度VS能力 个人英雄 VS 团队精神 奉献 VS 索取 老板心态 2、沟通技巧训练 影响沟通效果的主要因素： 情绪：制怒 、愉悦、助人 、宣泄 、转移 、放松 不同心态 表达能力 理解力 专业知识 产品知识 以及所处的环境和所采取的沟通方式  ——从 开始 3、资源整合 人力资源：良好的销售团队 物质资源：物料 4、商务礼仪训练 电话沟通礼仪记住几点： ★必须在24小时内回复所有的来电。 ★对挂断电话不要犹豫。 ★适当打断对方。 ★注意不良习惯。 ★清晰 5、自我鼓励与团队激励 自我鼓励——自我催眠、自我暗示 团队激励——物质、精神、体能 三、电话销售的准备---不打无准备之仗 明确目的：为什么打，需要达到什么样的效果； 准备纸笔：便于记录； 作好心理准备：调整到最佳状态，心情愉快而开朗； 将要说的话写在纸上：演练一遍，以防口误； 良好的肢体语言： 面带微笑：传递 让自己的声音富有魅力：语速适中，快慢得当，吐字清晰，语言简练，语气丰 富，音量适中； 使用礼貌语言 ：您好、打扰了、请稍后、谢谢、对不起、再见等等 第四章 电话销售流程与技巧 一、打出电话 钓鱼理论: 钓鱼的基本要领：①做饵与下钩；②守竿；③收钩. 感情投资：　 放长线，钓大鱼； 钓到的鱼也要喂食； 保持鱼对鱼饵的“胃口”； 有志者事竟成； 钓鱼的基本常识：见饵不见钩。 一、打出电话 共赢的谈判技巧 ： 假设问句法; 打断连接法； 提示引导法 不确定成交法 宠物成交法 延伸成交法 强迫成交法 问题成交法 对比成交法 客户转介绍法 二、打入电话 打入电话顾客心理分析 四种性格分析 邀请面谈的方式方法 打入电话顾客心理分析 1、求实心理； 2、求新心理； 3、求美心理； 4、求名心理； 5、求利心理； 6、偏好心理； 7、自尊心理。 四种性格分析 色彩 优缺点 优点 缺点 ??红色：行动者 快节奏、会自发地行动和做出决策、非常强的说服能力、赞扬、很有创意、思维敏捷。 主观的、鲁莽的、易冲动的。 ??蓝色：思想者 非常注重思考过程、能够全面、系统性的解决问题、安全性、、追求正确无误、非常谨慎的、做事缓慢、要求准确、喜欢有组织、有构架的、知识性的工作环境。 容易多疑、不果断的决策者、