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第 11 章物流服务管理 ( 上课 ) ? ? Lalonde 和 Zinses(1976) 将物流服务定义 为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及获 得企业赞誉为目的的活动” Mentzes, Gomes 和 Krapfe (1989) 认为 物流服务应包含两层含义：顾客营销服务和 物理配送服务。 11.1.1 物流服务 ? Lalonde 和 Zinses(1976) 将物流服务定义 为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及获 得企业赞誉为目的的活动” ? Mentzes, Gomes 和 Krapfe (1989) 认为 物流服务应包含两层含义：顾客营销服务和 物理配送服务。 ? 物流服务的重要意义 ： (1) 物流是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效 经营的重要方面。 (2) 物流服务水平是构建物流系统的前提条件。 (3) 物流服务水平是降低物流成本的依据。 (4) 物流服务起着连接厂家、批发商和消费者的作用，是 国民经济不可缺少的重要组成部分。 11.1.2 物流服务的特征 1. 无形性 2. 不可储存性 3. 差异性 4. 不可分离性 5. 从属性 6. 移动性和分散性 7. 较强的需求波动性 8. 可替代性 11.1.3 物流服务的新理念 1 ．增值服务理念 2 ．创新服务理念 3 ．“拉式”服务理念 4 ．差异化服务理念 5 ．“一站式”服务理念 11.2 物流增值服务 11.2.1 增值服务的含义 ? 增值服务就是在提供基本服务的基础上，满足更多的顾 客期望，为客户提供更多的利益和不同于其他企业的优 质服务。这样的服务超越了一般的体力劳动并融入了更 多的精神劳动 , 能够创造出新的价值。创新、超常规、 满足客户个性化需要是增值性物流服务的本质特征。 ? 物流增值服务和基本服务有着明显的区别： (1) 增值服务是一种深层次的物流服务，它是在深入了 解客户的物流需求后，才能提出的特殊增值服务方案， 是一种面对特定物流需求的特殊服务。 (2) 增值服务是在基础物流服务的前提下，增加投入取 得增值，所以需要收取超额费用。 (3) 增值服务具有时效性。随着物流服务水平的逐步提 高，原来的增值服务会逐渐演变为基本服务。 从物流增值服务的起源来看，增值服务一般是指在物流 常规服务的基础上延伸出来的相关服务。 11.2.2 增值服务的领域 1 ．以顾客为核心的服务 2 ．以促销为核心的服务 3 ．以制造为核心的服务 4 ．以时间为核心的服务 ? 物流增值服务作用领域的扩展： 1) 增加便利性的服务 2) 加快反应速度的服务 3) 降低成本的服务 4) 延伸服务 11.3 物流服务质量评价 11.3.1 物流服务质量评价指标 ? ? 物流服务质量的评价指标分为三大类，其中包括了客户 服务类指标、管理水平指标以及成本指标。但物流服务 质量的评价指标更注重的是物流企业的服务效果，因此 站在客户的角度对服务类的指标进行详细的描述。 完善的客户服务水平对提高企业竞争优势是非常重要的， 客户服务水平是评价物流服务的最主要因素。 物流顾客服务评价指标： 1 ．顾客满意度 ? 这是指顾客在消费企业服务时，自身所获得的满足程度， 进而对企业服务的一个总体评价，它是用来计量企业服 务质量以及客户关系管理 (CRM) 的重要指标。 顾 客 满 意 度 ? ? 1 0 0 % ( 4 ? 调 查 项 ? 调 查 人 数 ) 评 语 值 ? ? 评语值： ( 满意、比较满意、一般、比较差、很 差 )=(4 、 3 、 2 、 1 、 0) 。 ? ? 2 ．订单处理时间 订单处理时间是指评价期内订单从顾客发出 到收到货物的平均时间长度，通过订单完成 时间长度考核顾客的服务时间。 3 ．准时送货率 评价期内准时送货次数与送货总次数的比值。 4 ．产品现货供应能力 评 价 期 内 产 品 缺 货 数 量 产 品 现 货 供 应 能 力 ? 1 ? 评 价 期 内 产 品 需 求 总 数 5 ．交货柔性 ? 该指标反映的是对顾客变更交货时间的反应能力。该指 标采用松弛时间的百分比来表示。设整个交货过程共分 为个阶段 ( 如分拣、包装、运输等 ) ，第个阶段由项工作 组成；为完成阶段中的工作需要的最长时间，为最短时 间，则交货柔性为 ? ? 交货柔性 = m ? 1 M J ( L j ? E j ) , L m j ) j ? 1 ? M m ax ( L m 1 , L m 2 , m ? 1 6 ．订单完成稳定性 ? 衡量企业对接到的客户订单完成的稳定情况。设表示第 个订单实际完成的时间，表示第个订单计划完成时间， 评价期内共完成个订单，则订单完成稳定性可用下式来 表示 订单完成