《公司投诉处理制度》.docxVIP

物业公司投诉处理制度 为了规范投诉处理工作，提高投诉处理的及时率，保证 为投诉人提供优质、高效的物业服务，特制定本制度。 第一章总则 第一条 客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总 统计的主要责任部门。 第二条客户服务部调度中心负责本制度的考核，督导 中心负责监督、检查本制度的执行情况。 第三条本制度适用于天津富宇物业服务有限公司所管 辖物业范围内的一切投诉处理工作。 第二章 投诉的受理与接待 第四条 当班人员在接待投诉人来访时，必须严格执行 《员工服务礼仪标准》的相关规定。 第五条 当班人员应当详细、准确地记录投诉项目，包 括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。 调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。 第六条 当班人员在接听来电时，必须使用规范用语。 对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。 第三章投诉的处理与回访 第七条 当班人员在接到投诉后，必须在首报五分钟内 调度相关部门进行处理，并同时向投诉人做好解释和安抚工 作。 第八条 当班人员应当合理地安排人员处理投诉，并将 投诉事项详细告知投诉处理人。 第九条投诉处理人在接到调度安排后，必须服从调度 安排，及时有效地处理投诉。 第十条 投诉处理人应在接单后 12小时内完成投诉的处 理工作。对于12小时内未完成的，必须每24小时将处理情 况和处理进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间 的，以约定时间为准。 第十一条 首报24小时内未完成投诉处理的， 必须按照 《投诉处理流程》的相关规定逐级上报，同时对投诉人做好 安抚和解释工作。 第十二条公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”， 接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人， 应当积极接待， 并于当天反馈至调度中心，跟进投诉处理的情况和结果。 第十三条投诉处理完毕后，投诉处理人必须将处理结果 在完成的当天反馈至调度中）L、。 第十四条已经完成的投诉，调度主管必须在三天内组织 完成电话回访。必要时，调度中心应安排相应的物业助理在 24小时内或与业主约定的时间进行上门回访， 回访应当有书 面的记录或回执。 第四章投诉处理的监督和检查 第十五条各部门负责人必须亲自跟进归属各自部门的 投诉。 第十六条督导中心每月必须至少两次对调度中心的投 诉处理情况进行抽查。 第五章附则 第十七条本制度由天津富宇物业服务有限公司客户服 务部负责解释。 第十八条本制度自下发之日起开始施行。 — 甲方： 乙方：周至县哑柏镇绿星苗圃 经甲乙双方协商同意， （以下简称甲方）从周至县哑柏镇绿星苗圃（以下简称乙方）购买银杏苗木， （用于渭政办发[2010]205号文件，渭南市区绿化）,并就相关事宜达成以下协 议： 一、 苗木数量： 二、 苗木规格：胸径 15cm以上，主干通直，树头完整，枝条匀称、丰满，无病虫害，树形美观。 三、 苗木价格：每株计人民币 四、 该价^包括：苗木费、挖掘费、包装费、装车费、拉运费五项。合计人民币（ ） 五、 付款方式：任务完成后, 10日内一次付清。 六、 有关事项: 1、 土球规格：苗木所带土球直径 1.2米以上，厚度 60cm以上，卸车前完整不破裂。 2、 包装规格：土球包装腰带无间隙宽度 12cm以上，纵扎草绳间隙在 2cm以下。绳杆高度 40cm ,缠冠高度2米。 3、 所有苗木必须是播种培育，均为本苗圃苗木，严禁从外省、外地调动，由此产生的不良后果，由乙方负责。 4、 乙方必须按照甲方时间、地点、数量要求按时送苗。 （送苗地点，渭南市城区）并保证我县任务完成居全市前三名。 5、 苗木结算数量以接收方接收单上的数据为准，因不符合合同条款中苗木规格要求的，接收方拒绝接收的苗木由乙方自行处理。 六、本合同未尽事宜，甲乙双方同意协商解决。 七、合同条款违约，造成经济损失，由造成损失方全额赔偿。 八、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，自签字盖章之日起生效 二0— 0年十二月