某公司服务产品与品牌课件(ppt 78页).pptVIP

服务环境的氛围 主要视觉变量：色彩、亮度、规格和形状 主要听觉变量：音量和音调 主要嗅觉变量：香型和新鲜度 主要触觉变量：柔软度、光滑度和温度 氛围可以通过四种方式影响购买行为 1、唤起消费者的注意 2、向顾客表达或暗示潜在的信息 3、创造消费欲望的媒介 4、创造情绪的媒介 第1节　服务产品 内华达州戈壁 拉斯维加斯凯撒宫酒店大厅的大屏幕投注赛马 拉斯维加斯凯撒宫酒店底楼的老虎机 顾客与服务组织的互动 加入阶段 消费阶段 离开阶段 顾客之间的互动 八廊学旅馆的经营方式犹如经营一个家庭，没有比这里的“广告”更让人爱的了 顾 客 参 与 顾客是否具备参与服务的知识和能力 准确定位顾客在服务中的角色 避免给顾客造成挫折感 第2节 服务的生命周期及新服务开发 第2节 服务的生命周期及新服务开发 一、服务生命周期的概念 图 典型的产品生命周期 生命周期理论在多地点服务企业的延伸 多地点服务企业的生命周期一般经历如下5个阶段： 创业阶段 多地点合理化阶段 增长阶段 成熟阶段 衰落或再生阶段 案例：以如家酒店为例 如家发展重要历程 如家作为中国酒店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象